Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Trong quá trình giao tiếp, lắng nghe giúp chúng ta khôn lớn lên. Giúp ta tự rèn luyện và tích lũy kiến thức để tự hoàn thiện. Vì vậy kỹ năng lắng nghe có vai trò quan trọng trong giao tiếp.

1. Sự cần thiết của kỹ năng lắng nghe

Thông qua quá trình giao tiếp mà người ta lớn khôn lên, người ta tích lũy nhiều kiến thức để tự hoàn thiện. 

Để nâng cao hiệu quả của việc nghe, trong giao tiếp và thương lượng người ta cần phải tuân thủ một số yêu cầu: Người nói phải có người nghe

Nghiên cứu tâm lý cho thấy, 75% thông tin truyền miệng không được người nghe chú ý, bị hiểu sai hoặc nghe không thấu suốt. 

Tuy nhiên theo những nghiên cứu này, nghe lại là một hình thức giao tiếp phổ biến nhất trong các hình thức giao tiếp. Khi giao tiếp người ta sử dụng hơn 42% thời gian để nghe còn nói và viết chỉ có 52%

Mục đích của việc rèn luyện kỹ năng nghe

Thỏa mãn nhu cầu của người nói, làm cho người nói cảm thấy họ được tôn trọng nhờ đó mà họ nói nhiệt tình, hăng say và có trách nhiệm hơn và kết quả là có nhiều thông tin được truyền tải hơn.

Để đảm bảo cho người nghe không bị bỏ sót thông tin do lơ đãng, làm cho thu thập thông tin được nhiều hơn

Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác nhờ thái độ nghiêm túc, xây dựng của mình khi nghe

Tìm hiểu người khác được tốt hơn nhờ vào việc nghe thấu cảm, người nghe hiểu được tâm tư nguyện vọng của người nói, hòa nhập với người nói.

Giúp người khác cũng có sự lắng nghe hiệu quả vì không làm cản trở những người nghe khác, tạo không khí nghiêm túc buộc người khác cũng phải nghiêm túc nghe.

Trong quản lý kinh doanh, lắng nghe tốt sẽ mang lại những lợi ích sau đây

Đảm bảo cho những mệnh lệnh trên xuống, dưới lên được thông suốt, đầy đủ giúp cho nhà quản trị và nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao, hạn chế được những xung đột, cãi vã không cần thiết do thiếu thông tin nên không hiểu nhau.

Giúp cho nhà quản trị có điều kiện thu thập thông tin phản hồi, có là một yếu tố cơ bản để giúp cho nhà quản trị ra quyết định và điều chỉnh quyết định đúng đắn và kịp thời.

Thông qua quá trình trao đổi ý kiến, lắng nghe sẽ giúp cho nhân viên cũng như nhà quản trị nảy sinh ra những ý tưởng, nuôi dưỡng, củng cố và phát triển chúng

Giúp mọi người có điều kiện tích lũy kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn cũng như tự hoàn thiện mình.

2. Những sai lầm thường mắc phải khi lắng nghe

Ví chúng ta sinh ra, lớn lên chưa được ai chú tâm dạy nghe nên việc nghe của chúng ta thường gặp nhiều hạn chế, sai lầm. Điều này thường do các nguyên nhân chủ yếu sau đây:

Do tốc độ suy nghĩ nhanh hơn tốc độ nghe 

Thường thì tốc độ suy nghĩ của người bình thường nhanh hơn tốc độ của người nói nên chưa nghe hết câu họ đã hiểu vấn đề. 

Trong khi người nghe đã nắm được vấn đề nhưng lúc này người nói vẫn phải tiếp tục câu nói. Nên sẽ có một khoảng thời gian rảnh rỗi đối với người nghe. Khoảng thời gian này dài ngắn tùy thuộc vào tốc độ của người nói, vấn đề đang nói đơn giản hay phức tạp, độ dài của diễn đạt và trình độ tư duy của người nghe.

Tuy nhiên vì có khoảng thời gian trống, nên người ta thường có xu hướng xấu. Đó là xen vấn đề suy nghĩ khác vào khoảng thời gian đó. Khi người nói kết thúc câu nói để chuyển sang vấn đề khác thì lúc này người nghe vẫn đang mải bận rộn với suy nghĩ trong đầu chưa dễ gì dứt ra để quy lại việc nghe. 

Khi họ quay trở lại với việc phải nghe thì lúc này người nói đã dẫn dắt vấn đề đi quá xa so với mạch tư duy đang có được trong đầu người nghe. Vì vậy mà họ chẳng hiểu gì cả, chán nản, họ lại quay về với mạch tư duy do họ tự nghĩ ra trong đầu. 

Kết quả là người nghe chỉ hiểu được những điều rất chung chung, mơ hồ và không chắc chắn về những gì mà người nói đã diễn đạt. Đây là căn bệnh phổ biến của những người giỏi.

Quá quan tâm đến những sự kiện có tính chất liệt kê

Trong trường hợp nhiều thông tin được người nói chuyển đến cho người nghe dưới dạng thông tin liệt kê. 

Người nghe có xu hướng có ghi nhớ theo thứ tự mà không cần hiểu bản chất, không liên kết được các vấn đề với nhau. 

Điều này dẫn đến quên trước, quên sau, các nội dung lẫn lộn. Trong trường hợp này để khắc phục, người nghe nên tập trung chú ý để nghe nhằm nắm bắt được nội dung cơ bản.

Những điểm yếu do cơ chế phòng vệ vô thức

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. 

Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong động cơ thúc đẩy”.

Như trước đã phân tích, hành vi ứng xử của con người thường được xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt đến một mục tiêu nào đó.

Động cơ đó thường được chúng ta kiểm soát một cách chủ động và có ý thức. Tuy nhiên trong cuộc sống vẫn có những hành vi cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện một cách vô thức, tức là không nhận biết được được động cơ và mục đích của hành động đó.

Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó là một hành động vốn là có ý thức nhưng đã được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức. Nói chung các thói quen giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức. Tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động.

Thông qua cơ chế phòng vệ vô thức nên có những từ mà khi nghe thường tác động mạnh đến tâm lý của người nghe, làm họ hốt hoảng, mất bình tĩnh.

Ví dụ: “Chết”, “Động đất”, “Sập sập”, “Cháy cháy”, “Đổ đổ”, “Đuổi việc”, “Lạm phát”…

Những từ này có thể gây cho người nghe một sự chống đối vô thức, lúc đó người nghe có xu hướng bỏ qua việc theo dõi người khác đang nói gì.

Lười suy nghĩ

Do không được rèn luyện nên nhiều người rất lười suy nghĩ khi nghe. Thực sự là họ đang nghe nhưng họ không nhận thức được vấn đề đang nghe, họ không hiểu người nói đang nói gì nên họ cũng chẳng có khả năng nhớ được điều đang nghe.

Ví dụ: Nhiều người do không được rèn luyện suy nghĩ nên họ không thích xem phim phải suy nghĩ, chỉ thích các phim ảnh giải trí đơn giản.

Thiếu kiên nhẫn 

Đây là trường hợp người nghe hay nôn nóng muốn biết kết quả ngay. Nên họ thường thúc giục người nói, cắt ngang người nói. 

Kết quả là họ nghe không trọn vẹn ý tưởng của người muốn truyền đạt thông tin.

Do thành kiến tiêu cực

Nghe thường rất chủ quan, nó chịu sự ảnh hưởng của tình cảm cá nhân chi phối. 

Người nghe có thể thích người này nói nhưng lại ghét người kia nói, thích nghe về vấn đề này nhưng lại rất ghét nghe về các vấn đề kia nhiều khi rất vô lý.

Ví dụ: Ghét giọng nói, ghét kiểu tóc, ghét kiểu ăn mặc…

Bị chi phối bởi uy tín

Uy tín của người nói làm tăng sức ám thị nên khi nghe người có uy tín nói ta dễ mất đi tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

 Ngược lại có xu hướng coi thường ý kiến của người kém uy tín hơn.

Do các thói quen xấu khi nghe

+ Giả bộ chú ý: Người nghe vẫn nhìn chăm chú vào người nói, đáp lại người nói bằng cử chỉ hoặc lời nói những thực ra họ đang nghĩ về một việc khác. Việc họ lắng nghe chỉ để an ủi người nói đồng thời để che dấu việc họ không quan tâm mà thôi.

+ Hay cắt ngang: Đây là biểu hiện của người tính tình nóng nảy. Họ chưa nghe hết ý tưởng của người nói muốn nói nhưng đã cắt ngang rồi xen vào bằng các ý tưởng của mình thông qua các lời giải thích, an ủi, khuyên lơn, đề xuất cách giải quyết…

+ Đoán trước thông điệp: Người nghe cố đoán trước những gì mà người nói sẽ nói, điều này nhiều khi làm sai lạc việc nghe của họ, cản trở việc nghe đúng

+ Nghe máy móc: Người nghe cố gắng nghe tất cả mọi từ ngữ mà người nói nói ra , người nghe cứ tưởng rằng mình đã nghe và hiểu được tất cả nhưng khi người nói nói xong vấn đề thì người nghe không còn nắm được ý tưởng của người nói nữa vì họ không hiểu nên không thể khái quát được vấn đề

+ Buông xuôi chú ý: Do thiếu sự kiên trì nên khi nghe, mặc dù chúng ta chú ý lắng nghe cao độ song khi đã đạt đến một giới hạn bão hòa của nghe thì việc chú ý trở nên không còn kiểm soát được. Chỉ cần một sự tác động nhỏ nào đó từ bên ngoài lập tức làm cho chúng ta bắt đầu chuyển sang mục tiêu chú ý khác.

Ví dụ: Một câu hát văng vẳng từ xa, một tiếng thì thầm ngoài hành lang, một bóng hình xuất hiện thấp thoáng ngoài xa…

3. Lắng nghe hiệu quả

Khi một người nói, người nghe thường thể hiện 5 mức độ nghe

Mức 1: Nghe phớt lờ, thực ra là không nghe gì cả

Mức 2: Nghe giả vờ, có vẻ có chú ý nhưng không nghe

Mức 3: Nghe có chọn lọc, chỉ nghe những nội dung có liên quan hoặc hấp dẫn họ

Mức 4: Nghe chăm chú, người nghe chăm chú, tập trung sức lực, trí tuệ cho việc nghe, chú ý suy nghĩ để hiểu những lời mình nghe được

Mức 5: Nghe thấu cảm là mức độ nghe cao nhất, ở mức độ nghe này người nghe hòa nhập vào người nói, hiểu thấu tâm tư, nguyện vọng của người nói.

Cần phân biệt giữa nghe thấu cảm và nghe thông cảm: Nghe thông cảm chỉ là một hình thức của thoả thuận, đó là sự cảm xúc và sự đáp ứng thích đáng, nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. 

Nghe thấu cảm không đơn thuần là sự hiểu lời nói của người khác mà phải là một sự nhận thức đầy đủ mọi thông tin được truyền đạt qua lời nói, âm thanh, ngữ điệu.

Thông thường lời nói chứa đựng khoảng 10% thông tin, âm thanh ngữ điệu chứa đựng 35% thông tin còn lại chủ yếu thể hiện qua ngôn ngữ cơ thể.

Để đạt đến nghe thấu cảm, người nghe cần phải nắm vững

Kỹ năng biểu hiện sự quan tâm

Để biểu hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, người nghe phải chú ý đến tư thế, dáng điệu, ánh mắt.

+ Nghiêng người về phía diễn giả, nhìn thẳng vào mặt người nói với tư thế cởi mở, không khoanh tay vì có thể tạo ra ngăn cách, ức chế.

+ Tiếp xúc bằng mắt: Nghĩa là tập trung nhìn vào người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển cái nhìn từ mặt sang các bộ phận của cơ thể như tay, vai, đỉnh đầu… sau đó lại nhìn vào mặt và tiếp tục tiếp xúc bằng mắt.

+ Tránh cản trở tập trung tư tưởng: Không nên có những cử chỉ điệu bộ không liên quan đến những điều đang được nói đến như không nên mân mê cây bút hoặc chùm chìa khoá, bấm móng tay, phủi bụi quần áo… trong khi đang nghe người khác nói. Người nghe tốt còn cố gắng tạo ra các cử chỉ biểu lộ sự đồng tình hoặc là hợp tác với câu chuyện đang theo dõi.

Kỹ năng tạo khoảng trống im lặng

Ngồi im lặng giúp chúng ta nghe tốt vì tạo khoảng trống cho những thông điệp đang tới và cũng tạo cơ hội cho chúng ta quan sát được người nói và suy nghĩ về những điều đang nghe.

Kỹ năng gợi mở

Cần thường xuyên khuyến khích người nói cung cấp nhiều thông tin hơn nữa bằng cách:

-> Sử dụng điệu bộ, động tác của cơ thể để biểu lộ sự đồng tình, khuyến khích như cười, gật đầu, ánh mắt biểu lộ sự khuyến khích…

->  Chăm chú lắng nghe sau đó kết hợp giữa điệu bộ với giọng nói để khuyến khích như vừa gật đầu vừa tươi cười nhìn vào mắt người nói vừa sử dụng cụm từ “ừ thế à”; “rồi sao nữa”…

->  Chăm chú lắng nghe với vẻ mặt quan tâm, chăm chú và thỉnh thoảng đặt ra câu hỏi để chứng tỏ là mình đang rất quan tâm đến vấn đề người nói đang trình bày.

Kỹ năng phản ánh

Đó là sự sắp xếp các nội dung, các ý kiến vừa được trình bày sau đó diễn đạt một cách ngắn gọn những ý chính đã được rút tỉa.

Nhằm chứng minh là chúng ta đã nghe tốt đồng thời để người nói thẩm định lại nội dung mà mình đã nói ra đã được người khác lĩnh hội như thế nào, có sát thực không, có cần phải hiệu đính lại không…

Tham khảo: Tài liệu môn thương lượng trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng