Trong cuộc sống thường ngày, việc sử dụng những câu hỏi trong giao tiếp được thực hiện thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau nhưng tổng thể là đều hướng đến việc thu thập thông tin mình cần. Thì trong thương lượng cũng vậy, mục đích cuối cùng của đặt câu hỏi là thu thập thông tin để từ đó có những quyết định thỏa hiệp hiệu quả. Vì vậy đặt câu hỏi cũng là một kỹ năng và để đạt được hiệu quả khi đặt câu hỏi thì người đặt câu hỏi phải hiểu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng cũng như những ưu điểm và nhược điểm của từng câu hỏi.
Mục đích của việc đặt câu hỏi
Trong quá trình thương lượng, việc đặt câu hỏi cho đối tác là một điều cần thiết. Thường thì việc đặt câu hỏi là nhằm thỏa mãn các nhu cầu sau đây:
Để mở đầu câu hỏi: kiểu như “Hôm nay bác ở nhà, không đi chơi đâu à?”; “Gia đình đang ăn cơm à?”… Đây là dạng câu hỏi để mở đầu câu hỏi chứ mục đích không phải để thu nhận thông tin.
Đặt câu hỏi để có thể chuyển được sang quá trình thu thập thông tin phù hợp với kế hoạch, ý đồ thương thượng của chúng ta.
Để dành lấy và duy trì thế chủ động trong thương lượng: Khi đặt câu hỏi cho đối phương thì đối phương phải suy nghĩ để trả lời, nên người đặt câu hỏi có điều kiện về thời gian để suy nghĩ cũng như kiểm soát tình huống thương lượng ở thế chủ động tốt hơn.
Để động viên đối tác tích cực tham gia vào quá trình thương lượng: Đối với những đối tác có khó khăn trong việc tham gia vào giao tiếp; cách tốt nhất để động viên đối tác tham gia vào quá trình thương lượng đó là đặt câu hỏi để đối tác tham gia một cách tự nhiên vào vấn đề các bên quan tâm.
Tạo điều kiện để đối tác bộc lộ, cung cấp thông tin cần thiết để nhờ đó biết được yêu cầu, mong muốn, ý định của đối tác từ đó giúp cho người hỏi đưa ra đối sách, giải pháp cũng như có sự điều chỉnh cần thiết nhằm đạt đến sự thỏa hiệp.
Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả khi đặt câu hỏi, người đặt câu hỏi phải nắm vững một số kỹ năng nhất định, trước hết là phải hiểu được các dạng câu hỏi, điều kiện sử dụng và những ưu điểm, nhược điểm của các dạng câu hỏi đó.
Các kỹ thuật đặt câu hỏi
Câu hỏi đóng
Là dạng câu hỏi mà người hỏi chờ đợi một câu trả lời ngắn gọn mang tính chất khẳng định hoặc bác bỏ mà không cần phải giải thích thêm gì. Nó có dạng như: Đúng/Sai hoặc Có/Không.
Câu hỏi đóng thường có tác dụng tạo ra bầu không khí căng thẳng, khẩn trương
Vì chúng thu hẹp các thủ đoạn và phạm vị lựa chọn hành động của đối tác.
Việc sử dụng loại câu hỏi này nhằm mục đích nhấn mạnh các luận cứ có cơ sở cho câu trả lời từ chính phía đối tác đưa ra.
Câu hỏi mở
Đây là loại câu hỏi mà mục đích của người hỏi là buộc đối tác phải lập luận, lý giải về yêu cầu đặt ra thông qua đó mà cung cấp thêm nhiều thông tin.
Loại câu hỏi này đối tác khó thoái thác bằng cách trả lời dạng có/không, đúng/sai.
Loại câu hỏi này thường đi kèm với các cụm từ nghi vấn như: Cái gì? Như thế nào? Ai? Tại sao?…
Đặc điểm của câu hỏi mở là chuyển đối tác sang trạng thái hành động tích cực vì họ phải cân nhắc lời lẽ và câu trả lời. Nó tạo điều kiện để chuyển cuộc thương lượng từ thế độc thoại sang thế đối thoại.
Làm cho đối tác có điều kiện tự lựa chọn số liệu, thông tin, luận cứ để trình bày mà không cần phải có sự chuẩn bị quá kỹ lưỡng từ trước.
Ngoài ra câu hỏi mở còn tạo điều kiện để loại bỏ những rào cản tâm lý của đối tác, làm cho họ trở thành người đề xuất các ý kiến, các giải pháp… đó là tiền đề để phát triển các mối quan hệ hợp tác cao hơn.
Điều kiện áp dụng loại câu hỏi này là khi ta cần thu thập, bổ sung thông tin hoặc có nhu cầu tìm hiểu động cơ, mục đích, lập trường của đối phương.
Hạn chế của của hỏi này là người hỏi dễ mất quyền chủ động cũng như khả năng kiểm soát diễn biến của cuộc thương lượng.
Câu hỏi hùng biện
Câu hỏi được đưa ra nhằm mục đích khảo sát vấn đề sâu sắc hơn hoặc làm pha loãng vấn đề đang đề cập.
Thực chất câu hỏi hùng biện là câu hỏi mở nhưng buộc đối phương không thể trả lời trực tiếp mà muốn trả lời thì họ phải lập luận và lý giải.
Loại câu hỏi này thường được chứa đựng những thông tin gợi ý hay định hướng bằng cách chỉ ra một vấn đề chưa được giải quyết hoặc là gợi mở một cách giải quyết.
Ví dụ:
“Chúng ta có thể coi trường hợp này là tương tự như trường hợp đã được giải quyết trong tháng trước hay không?”
Hay “Ăn mặc của thanh niên trong thời đại 4.0”
Câu hỏi chuyển hướng đột ngột
Dạng câu hỏi dùng để thay đổi chủ đề thảo luận nhằm mục đích duy trì cuộc thảo luận theo hướng đã định khi đối tác có xu hướng né tránh hoặc là để đưa ra một vấn đề mới khi ta không muốn đi theo hướng đang đi.
Theo quan điểm chiến thuật, có thể cho phép đối tác giữ vai trò chủ đạo trong giai đoạn này nhưng sang giai đoạn sau (giai đoạn lập luận và quyết định) cán cân sẽ lệch về phía ta.
Hạn chế của việc sử dụng loại câu hỏi này là có thể xem nó như một loại câu hỏi đóng nên nó làm giảm các cơ hội thu thập thông tin về vấn đề quan tâm.
Câu hỏi suy nghĩ (câu hỏi hồi cố)
Loại câu hỏi mà yêu cầu đối tác cần phải suy nghĩ, cân nhắc cẩn thận trước khi phát biểu ý kiến.
Mục đích của câu hỏi này là xây dựng bầu không khí hiểu biết lẫn nhau nhằm cho phép đạt được kết quả trung gian.
Đặc biệt có lợi khi cần cân nhắc lại những điều đã bàn bạc trước đó.
Ví dụ: “Như vậy thì theo ông là việc xử lý vấn đề sẽ là (..), có đúng không?
Câu hỏi suy nghĩ đôi khi cũng là kỹ thuật để giúp chúng ta thoát khỏi tình huống khó chịu, bất lợi, hoặc muốn né tránh một vấn đề gì đó… nó có tác dụng giúp chúng ta chuyển hướng đột ngột (1 dạng câu hỏi chuyển hướng).
Ví dụ, khi chúng ta không muốn bàn về chuyện mà đối phương đang hưng phấn, ta có thể đột ngột hỏi: “Mình quên, hồi nãy bạn nói rằng sản phẩm này là của Hoa Kỳ đúng không nhỉ”
Câu hỏi này buộc người đối diện phải dừng câu chuyện họ đang nói để chuyển sang trả lời câu hỏi.
Về mặt chiến thuật, điều này giúp cho người đặt câu hỏi chuyển trạng thái thụ động (do bị người đang nói chủ động lôi kéo ta theo dòng suy nghĩ của họ) sang trạng thái chủ động.
Vì lúc này ta có thể chuyển sang trạng thái giành quyền đưa ra yêu cầu theo ý mình mà người đối diện không thể né tránh hoặc cảm thấy bị xúc phạm do ta cắt ngang câu chuyện của họ.
Hạn chế (nhưng cũng có thể là ưu thế, tùy mục đích sử dụng của người hỏi) đó là có thể đẩy cuộc thương lượng vào thế đối đầu, dễ làm cho người bị hỏi nổi khùng, mất bình tĩnh… Như đã nói, đôi khi việc làm này lại có lợi cho người hỏi vì khi đã mất bình tĩnh sẽ dẫn họ đến hành động thiếu kiểm soát, đó sẽ là cơ hội cho phía đối diện…
Trình tự sử dụng các câu hỏi
Trong quá trình truyền đạt và thu nhập thông tin, ý tưởng thì không có một quy luật cứng nhắc nào về việc sử dụng các loại câu hỏi.
Tuy nhiên theo tiến trình của việc thương lượng chúng ta có thể đưa ra các dạng câu hỏi thông dụng được sử dụng trong các bước thương lượng sau:
Bước 1: Nêu các vấn đề thương lượng hoặc các vấn đề mới chủ yếu là câu hỏi đóng
Bước 2: Mở đầu phạm vi trao đổi và thu thập thông tin bằng các câu hỏi mở
Bước 3: Củng cố và kiểm tra thông tin thông qua việc sử dụng rộng rãi các câu hỏi suy nghĩ và câu hỏi hùng biện.
Bước 4: Định hướng vấn đề mới bằng câu hỏi chuyển hướng đột ngột.
Tham khảo: Tài liệu môn thương lương trường Đại học kinh tế Đà Nẵng
29 Tháng Chín, 2021
