Tư duy phân loại nội dung khách hàng là tư duy để phân chia các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp thành các nhóm riêng biệt, có đặc điểm giống nhau. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có một số thông tin như tuổi, giới tính, sở thích…
Lợi ích của tư duy phân loại nội dung chính của khách hàng này sẽ cho phép ta quản lý một danh sách khách hàng lớn. Ngoài ra còn cho phép ta tìm ra cách ứng xử phù hợp hơn khi tiếp cận đến họ.
Tại sao cần có tư duy phân loại khách hàng?
a. Dễ quản lý khách hàng hơn
Đúng vậy, nếu bạn có một tư duy phân loại khách hàng tốt, thường xuyên thì bạn sẽ có xu hướng nắm bắt. Nhìn nhận nhóm khách hàng nhanh chóng hơn, đặc biệt với một lượng khách hàng cá nhân lớn, hoặc các khách hàng doanh nghiệp không thể bỏ lỡ.
Hãy tưởng tượng, do hàng ngày bạn đều phân loại nhóm khách hàng nên tới khi gặp một ai đó, thì tự dưng trong đầu bạn có xu hướng nhóm họ vào một nhóm khách hàng đặc thù nào đó.
Việc này sẽ giúp bạn nhớ khách hàng đó lâu hơn, khi sắp xếp hay tìm kiếm một khách hàng, việc cần làm là nhớ lại họ có những đặc điểm nổi bật nào. Giúp giảm thời gian phải đi tìm cụ thể một ai đó mà 1, 2 tháng chưa gặp.
b. Giảm thiểu tình trạng bỏ sót
Bỏ sót là một vấn đề thường gặp khi quản lý khách hàng. Nếu bạn bỏ sót khách hàng, có thể họ sẽ cảm thấy bạn đã bỏ rơi họ sau khi bán được hàng, thậm chí họ còn truyền miệng về dịch vụ của bạn kém và rủ rê bạn bè không sử dụng sản phẩm của bạn nữa.
Để giảm thiểu tình trạng này, thì tư duy phân loại nội dung khách hàng sẽ là tư duy, giải pháp bạn cần rèn luyện.
c. Tìm ra hướng chăm sóc phù hợp
Sơn, chăm sóc viên cho khách hàng doanh nghiệp, gọi cho anh Hoàng giám đốc công ty Hoàng A, Hoàng là một người trẻ tuổi. Sơn đã gọi và chậm rãi nói những điều chi tiết, thực tế nhưng nhàm chán. Điều này sẽ khiến Hoàng là đại diện khách hàng doanh nghiệp quan trọng trở nên khó chịu. Lúc này Hoàng sẽ nghĩ rằng chăm sóc viên này đang nói tào lao gì đó nên sẽ gác máy lại ngay sau đó.
Nếu anh Sơn biết anh bạn đó là người trẻ thì mới nhấc máy, anh Sơn sẽ nồng nhiệt chào đón Hoàng, nói những từ ngữ trẻ trung, nhanh năng động… thì có lẽ anh Hoàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp này, xứng đáng để giới thiệu cho bạn bè.
Để khiến việc không năm được đặc điểm khách hàng thành biết họ là ai, cần gì thì ta cần phải rèn luyện tốt tư duy phân tích nội dung khách hàng.
Các loại tư duy phân loại khách hàng thường thấy
a. Theo tài chính
Yếu tố tài chính là chỉ ra thu nhập, dòng tiền mà một khách hàng có, giúp ta nắm được khả năng chi trả tương đối của khách hàng. Cách phân loại này giúp ta có cái nhìn tốt nhất về tâm lý khách hàng cá nhân khi mua hàng.
Với cái nhìn rõ ràng về tâm lý mua hàng, ta sẽ dễ dàng bắt chuyện, tìm ra nội dung chính khách hàng muốn nghe, thuyết phục khách hàng tốt hơn khi muốn tư vấn thêm các sản phẩm mới đến họ.
b. Theo đặc điểm cá nhân
Yếu tố đặc điểm cá nhân gồm: giới tính, độ tuổi, công việc, khu vực sinh sống, dáng người, gia đình, hôn nhân… cho phép ta hình dung ra một khách hàng thông qua dữ liệu. Cách phân loại tốt hơn các cách phân loại bởi tính hình dung về khách hàng của nó.
Với khả năng hình dung ra một khách hàng cá nhân trước khi gặp họ, lợi ích mà ta có thể nhận được đó là khả năng định hình được những nội dung chính cần nói trong buổi gặp mặt. Ví dụ nếu họ có gia đình 2 con, thì ta có thể chào hỏi và hỏi thăm con cái của khách hàng trước, tạo bàn đạp để phá băng giữa hai người.
c. Theo mục tiêu chăm sóc
Yếu tố mục tiêu chăm sóc là ta ghi chú theo: hành trình tiếp cận, mục đích bán hàng A cho họ, mục đích khuyến khích họ gia hạn sản phẩm, giới thiệu đến bạn bè… Đây là cách phân loại thích hợp nhất để giúp ta có thể khai thác khách hàng cá nhân, giúp cho ta đạt các mục tiêu, điều mà hai cách trên không nêu ra được.
Với khả năng phân loại này, ta có thể nhanh chóng vạch ra lộ trình tiếp cận, lộ trình trò truyện, xây kịch bản nhằm thuyết phục khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp, thuyết phục họ hành động gì đó theo mục tiêu của bạn, cũng như dễ dàng hơn trong công tác bán hàng nếu có.
Cách rèn luyện tư duy phân loại khách hàng hiệu quả
Nếu không có tư duy phân loại khách hàng thì ta sẽ gặp nhiều vấn đề đau đầu với danh sách khách hàng dài. Nếu có thì ta sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng, đồng nghiệp và chính chúng ta cũng sẽ được hưởng lợi ích rất nhiều.
Nên để có tư duy phân loại nội dung khách hàng thì ta cần rèn luyện tư duy này thường xuyên điều đặn và có phương pháp. Một tư duy phân loại các nội dung chính về khách hàng tốt sẽ tạo ra nhiều thuận lợi trong chăm sóc khách hàng và bán hàng.
a. Sử dụng Excel thường xuyên
Danh sách khách hàng lớn thường gây mất thời gian trong sắp xếp và tìm kiếm. Thậm chí có trường hợp nhầm lẫn khách này với khách kia, gây ra nhiều hiểu lầm và thiệt hại đáng kể, thậm chí mất luôn vị khách hàng trung thành chỉ vì phải xử lí thủ công một danh sách khách hàng lớn.
Giải pháp ở đây rất rõ ràng, ta nên dùng công nghệ và tốt nhất là nên làm quen với Excel. Đơn giản vì nó là công cụ xử lí dữ liệu tương đối lớn với giao diện trực quan, dễ tiếp cận. Chỉ cần các hàm công thức nhập theo, không cần giấy bút, không cần lập trình chuyên sâu là ta có thể thiết kế danh sách và sắp xếp khách hàng nhanh chóng rồi.
Vì thế nếu muốn làm quen với xử lí dữ liệu khách hàng lớn để có thể phân loại khách hàng hiệu quả, bắt đầu với thói quen sử dụng Excel cho việc quản lý sẽ tạo ra sự thành thạo. Khi đã thành thạo thì gần như các vấn đề về sắp xếp thông tin sẽ không cần bám theo bạn nữa.
b. Thường xuyên ghi chép
Không ghi chép sẽ khiến bạn phải nhớ rất nhiều, và chắc chắn sẽ bỏ sót các thông tin quan trọng. Thậm chí có trường hợp quên cả tên, số điện thoại… dẫn đến mất khách hàng chỉ vì họ thấy bạn không tôn trọng họ vì không nhớ nổi các thông tin cơ bản, chưa nói đến các thông tin nâng cao như nghề nghiệp, sở thích…
Để không mất khách hàng một cách đáng tiếc, thì giải pháp là rèn luyện tư duy phân loại nội dung khách hàng cá nhân bằng cách ghi chép những điều bạn nghe được, bạn biết được về một khách hàng cá nhân đó. Thậm chí khi nói chuyện với khách hàng, bạn đừng ngần ngại mang quyển sổ ra để ghi chép điều bạn nghe, đây là tác dụng phụ khiến khách cảm thấy được tôn trọng và tin tưởng bạn nhiều hơn.
Tóm lại, tư duy phân loại khách hàng giúp ta dễ quản lý khách hàng hơn, giảm thiểu tình trạng bỏ sót cũng như tìm ra một hướng chăm sóc phù hợp hơn.
Có thể phân loại các nội dung khách hàng theo yếu tố tài chính, thu nhập; theo đặc điểm cá nhân; theo mục đích chăm sóc. Để rèn luyện tư duy phân loại nội dung khách hàng để có các lợi ích trên ta cần rèn luyện bằng cách sử dụng excel, bảng tính thường xuyên; ghi chép; tổng hợp nội dung thường xuyên.
31 Tháng 5, 2022
