Trung tâm liên lạc đám mây là gì và hoạt động như thế nào?

liên lạc đám mây | Multicontents

Các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây giúp các doanh nghiệp quản lý trải nghiệm khách hàng trên điện thoại, email, văn bản và mạng xã hội. Nó cung cấp chức năng nâng cao vượt xa các cuộc gọi đến và đi.

Khi các tổ chức thêm nhiều kênh hỗ trợ hơn, giải pháp trung tâm liên hệ đám mây giúp họ luôn cập nhật mọi yêu cầu của khách hàng và tối ưu hóa năng suất của đại lý.

Trung tâm liên hệ là gì?

Nhiều công ty vận hành trung tâm liên lạc như một đơn vị kinh doanh để xử lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh như điện thoại , email, vé và chat. Nhóm chức năng này có thể làm việc từ một hoặc nhiều địa điểm, kể cả làm việc tại nhà hoặc văn phòng.

Các bộ phận như vậy sử dụng phần mềm trung tâm liên lạc để quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong và ngoài nước. Các giải pháp trung tâm liên lạc ngày nay bao gồm:

  • Khả năng đa kênh trên điện thoại, email, SMS và video.
  • Tích hợp dữ liệu với CRM, bộ phận trợ giúp và phần mềm tiếp thị.
  • Phân tích và báo cáo về các trường hợp, cuộc gọi, quản lý chất lượng và tự phục vụ.
  • Các công cụ tương tác với khách hàng dành cho đại lý và người giám sát để giảm khối lượng cuộc gọi bằng cách sử dụng tự động hóa quy trình làm việc.

Trung tâm liên lạc đám mây hoạt động như thế nào?

Một trung tâm liên lạc đám mây cung cấp thông tin liên lạc bằng giọng nói, văn bản, mạng xã hội và video đến và đi qua kết nối internet tốc độ cao. Các nhà cung cấp trung tâm liên lạc xử lý tất cả các thiết lập kỹ thuật, thiết bị và bảo trì máy chủ.

Không giống như PBX tại chỗ , không có bất kỳ phần cứng viễn thông nào để mua, cài đặt và bảo trì. Thay vào đó, các cuộc gọi điện thoại được thiết lập bằng công nghệ Thoại qua Giao thức Internet (VoIP).

Sau khi bạn kết nối phần mềm trung tâm liên lạc đám mây với các kênh khác của mình như mạng xã hội hoặc email, nó sẽ hoạt động tốt. Mỗi tương tác được gắn với một tài khoản và được chỉ định cho đúng tác nhân để tránh xung đột. Sau đó, một trung tâm liên hệ sẽ đồng bộ hóa dữ liệu với phần mềm CRM của bạn ở chế độ nền, vì vậy mọi người đều ở trên cùng một trang.

Vì trung tâm liên lạc hoạt động hoàn toàn qua internet, điều đó có nghĩa là bạn chỉ cần cung cấp máy trạm, tai nghe và kết nối internet cho nhóm của mình. Sau đó, khi nhân viên đăng nhập, họ có thể nhận cuộc gọi, email hoặc tin nhắn trò chuyện. Do đó, thương hiệu của bạn tương tác nhất quán với khách hàng qua nhiều phương thức liên hệ.

trung tâm lên lạc đám mây hoạt động

Sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi đám mây và trung tâm liên hệ

Sự khác biệt đáng kể nhất giữa trung tâm cuộc gọi và trung tâm liên lạc là cách đại lý tương tác với khách hàng.

Các trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến và đi. Đại lý nói chuyện với khách hàng qua điện thoại trong thời gian thực. Vì nó ở trên đám mây nên nó có thể mở rộng và nhân viên có thể làm việc tại văn phòng, từ xa hoặc kết hợp cả hai.

Trung tâm liên hệ dựa trên đám mây quản lý các yêu cầu trên điện thoại, email, mạng xã hội, tin nhắn văn bản và video. Ngoài ra, các đại lý hỗ trợ có thể xem dữ liệu khách hàng và các tương tác trong quá khứ. Do đó, khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ bất kể họ tìm kiếm nó ở đâu. Đại lý có thể trả lời qua tin nhắn trực tuyến hoặc thực hiện cuộc gọi đi bằng trình quay số dựa trên phần mềm.

Vai trò của trung tâm liên lạc đã mở rộng từ việc giải đáp các thắc mắc về dịch vụ khách hàng đến việc thúc đẩy các sáng kiến ​​thành công của khách hàng và trang bị cho nhân viên bán hàng các công cụ đa kênh để thu hút khách hàng tiềm năng của họ.

Tích hợp dữ liệu an toàn và các tùy chỉnh vô tận làm cho các trung tâm liên lạc trên đám mây trở thành giải pháp lý tưởng cho các nhóm dịch vụ và bán hàng để đạt được mục tiêu tăng trưởng của họ.

Tham khảo: Nextiva

Like
Like Love Haha Wow Sad Angry

Bình luận

Bài viết liên quan