Khả năng với IVR là vô tận. Thay vì một danh sách các phương pháp hay nhất, có lẽ sẽ có lợi hơn nếu bắt đầu với những “phương pháp xấu” cần tránh.
IVR của bạn càng hiệu quả thì càng có lợi cho khách hàng của bạn. Mặt khác, IVR được xây dựng kém có thể làm hỏng trải nghiệm và dẫn đến sự thất vọng của khách hàng.
Mục tiêu ở đây là làm cho mọi thứ trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng – chứ không phải khiến họ muốn ném điện thoại khắp phòng.
Đảm bảo thiết lập IVR của bạn là một trong những thiết lập tốt bằng cách tránh những sai lầm nghiêm trọng sau đây.
Top những điều không nên làm
Menu quá phức tạp
Một cách để giúp đỡ những người gọi của bạn là đơn giản hóa menu đã ghi càng nhiều càng tốt. Bắt đầu với một vài danh mục chung trong menu mở (tốt nhất là không quá bốn hoặc năm) và đảm bảo rằng tất cả các tùy chọn đủ đơn giản để khách hàng điều hướng nhanh chóng.
Giữ nó ngắn và ngọt ngào. Nếu bạn đưa người gọi qua quá nhiều menu phụ, họ có nhiều khả năng bị nhầm lẫn hoặc gác máy vì cảm thấy mình không đi đến đâu.
Đặt các phần sớm nhất của menu cho các chủ đề mà khách hàng gọi đến nhiều nhất. Nếu không, người gọi sẽ chọn bỏ qua menu hoàn toàn vì tin rằng chủ đề cuộc điều tra của họ không hề có trong menu.
Tác nhân khó nắm bắt
Cho dù menu IVR của bạn có thân thiện với người dùng đến đâu, đừng mong đợi mọi người hợp tác. Luôn tạo cơ hội để nói chuyện với người đại diện — và đừng chôn vùi tùy chọn này quá sâu trong menu.
Thực tế là một số người gọi có câu hỏi không thuộc bất kỳ danh mục thực đơn nào của bạn. Không đặt họ vào mối quan hệ với một đại lý khiến khách hàng cảm thấy bị coi thường và luôn dẫn đến trải nghiệm khách hàng tiêu cực.
Thời gian giữ lâu
Hãy đối mặt với nó — kiên nhẫn không phải là đức tính tốt nhất khi phải chờ đợi. Và hóa ra, đó thường là một điều xấu xa không cần thiết.
Có một cách đơn giản để giúp khách hàng của bạn tiết kiệm thời gian và sự thất vọng liên quan đến việc bị giữ quá lâu. Tính năng Q-for-Me của Nextiva là một ví dụ về hệ thống gọi lại tập trung vào việc giảm các cuộc gọi bị bỏ rơi. Còn được gọi là lưu giữ ảo, nó cho phép khách hàng đi về trong ngày của họ trong khi đặt trước vị trí của họ – tất cả là nhờ IVR.
Khi khách hàng chọn tùy chọn gọi lại, họ có thể gác máy và đợi cuộc gọi lại khi có nhân viên hỗ trợ. Không có gì ngạc nhiên khi hầu hết mọi người thích nhận cuộc gọi lại hơn là chờ đợi.
Liên quan: Phản hồi bằng giọng nói tương tác IVR
Khuyến nghị cho IVR
Việc mạo hiểm tìm kiếm hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác không phải lúc nào cũng dễ dàng. Thật không may, IVRs đã kiếm được một đoạn rap tệ vì thực hiện không đúng cách nhiều thập kỷ trước. Vào năm 2020, tất cả đã thay đổi.
IVR đã nổi lên như một trong những cách hiệu quả nhất để các doanh nghiệp nhỏ giảm chi phí, giảm tải cho đội ngũ nhân viên của họ và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Các khuyến nghị để thiết lập IVR
- Di chuyển hệ thống điện thoại của bạn lên đám mây. Giúp dễ dàng điều hướng bên trong và bên ngoài. Nếu bạn có PBX tại chỗ, hãy cân nhắc chuyển nó lên đám mây để mở khóa chức năng mới khổng lồ — chẳng hạn như IVR.
- Điều chỉnh trải nghiệm của bạn cho hành trình của khách hàng. Điều chỉnh hệ thống điện thoại của bạn để phục vụ khách hàng hiện tại và tương lai để họ liên lạc với những người phù hợp trong nhóm của bạn.
- Cho phép người gọi tiếp cận một người trực tiếp. Không có gì khiến ai đó khó chịu hơn là bị mắc kẹt trong menu điện thoại. Cung cấp một con đường hữu ích để tiếp cận đại lý trực tiếp để IVR của bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn.
Nếu bạn là một nhà lãnh đạo doanh nghiệp, bạn không ngừng tìm kiếm các cách để cải tiến. IVR nâng cao hình ảnh thương hiệu của bạn theo mọi cách có thể và cũng cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng hàng đầu cho tất cả những ai tương tác với doanh nghiệp của bạn.
Nếu bạn nhận ra những mục này từ danh sách kiểm tra của mình, nền tảng IVR sẽ là một bước tiến quan trọng để đạt được mục tiêu kinh doanh của bạn.
Xem thêm: Phân tích trung tâm cuộc gọi là gì?
Tham khảo: wiki
14 Tháng Mười Một, 2021
