Các thói quen hàng ngày của nhân viên đang thay đổi. Nhiều người hơn bao giờ hết đang làm việc từ xa — bao gồm các đại lý trung tâm cuộc gọi. Theo số lượng ước tính rằng 38% công ty thường xuyên tuyển dụng nhân viên làm việc từ xa và con số này đang tăng lên. Họ đang dựa vào các cửa hàng cà phê, văn phòng tại nhà và không gian làm việc chung để hướng dẫn khách hàng giải quyết vấn đề.
Điều đó có ý nghĩa gì đối với trung tâm liên lạc và cuộc gọi của bạn ? Tóm lại, bạn cần phần mềm liên lạc để hỗ trợ các tác nhân từ xa; một dịch vụ có tính năng của call center và tính linh hoạt mà đại lý của bạn cần để giao tiếp với khách hàng từ mọi nơi trên thế giới.
1. Phần mềm bàn trợ giúp
Không phải khách hàng nào cũng muốn nhấc máy để nói chuyện với nhân viên tổng đài. Trên thực tế, ngày càng có nhiều người thích cách tiếp cận tự phục vụ để được giải đáp các câu hỏi hỗ trợ khách hàng của họ. Nghiên cứu từ Zendesk cho thấy 63% người tiêu dùng tin tưởng vào email, 43% sử dụng trò chuyện trực tiếp, 25% sử dụng mạng xã hội và 22% sử dụng SMS để được hỗ trợ trả lời.
Phần mềm bàn trợ giúp giúp các trung tâm cuộc gọi cung cấp loại hình hỗ trợ khách hàng đa kênh này. Khách hàng sử dụng phương thức giao tiếp mà họ sử dụng, ít gây căng thẳng hơn cho các đại lý của bạn — đặc biệt nếu bạn đang cung cấp Câu hỏi thường gặp thông qua chatbot trên web.
Với phần mềm bàn trợ giúp, nhóm hỗ trợ khách hàng sắp xếp hợp lý các tin nhắn đến của họ. Họ không cần phần mềm riêng biệt để xử lý email, cuộc gọi điện thoại và nhắn tin trò chuyện trực tiếp. Tất cả các tương tác được xử lý trong một không gian duy nhất.
2. Phần mềm CRM
Với nhiều nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng làm việc chặt chẽ cùng nhau, việc tích hợp phần mềm trung tâm cuộc gọi với nền tảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của bạn là rất hợp lý.
Kiểm tra xem giải pháp trung tâm cuộc gọi của bạn có tích hợp CRM với các công cụ phổ biến như Salesforce hoặc HubSpot hay không. Trong một thế giới lý tưởng, phần mềm trung tâm liên lạc của bạn sẽ có thể đồng bộ hóa dữ liệu đến và đi từ mỗi công cụ để có được cái nhìn tổng thể hơn về các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn.
Thật khó chịu cho khách hàng khi phải giải thích các vấn đề của họ với nhiều người khác nhau trong bộ phận của bạn chỉ để nhận được sự hỗ trợ đầy đủ. Một công cụ trung tâm cuộc gọi với CRM sẽ giảm thiểu vấn đề đó.
3. Softphone dành cho máy tính để bàn và ứng dụng di động
Với nhiều nhân viên tổng đài làm việc từ xa, phần mềm tổng đài của bạn cần phải có các tính năng cho phép nhân viên nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu.
Việc sử dụng giải pháp được lưu trữ trên đám mây thay vì tại chỗ sẽ mang lại cho nhóm của bạn sự linh hoạt này và khả năng thực hiện các cuộc gọi công việc bằng các thiết bị mà họ đang sử dụng. Tốt hơn, các đại lý của bạn sẽ có số doanh nghiệp ảo thay vì phải sử dụng đường dây cá nhân của họ để gọi hỗ trợ tại hiện trường.
Tất cả những gì nhân viên của bạn cần là một thiết bị được kết nối internet — như máy tính xách tay, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng — để thực hiện các cuộc gọi công việc. Tải xuống ứng dụng di động của nhà cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi của bạn , chỉ định giấy phép và bạn đã sẵn sàng bắt đầu. Chỉ cần nhớ kiểm tra xem ứng dụng có tương thích với hệ điều hành mà thiết bị của bạn chạy (chẳng hạn như iOS và Android) hay không trước khi cam kết với nhà cung cấp VoIP.
4. Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)
Tổng số cuộc gọi đã tăng 300% vào đầu đại dịch. Đối với các doanh nghiệp thiếu nhân viên, hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) có thể giúp xử lý khối lượng cuộc gọi ngày càng tăng mà không đặt quá nhiều công việc cho các đại lý trung tâm cuộc gọi của bạn.
Hệ thống tự động này thu thập thông tin về yêu cầu của người gọi đến và sau đó định tuyến người gọi đó đến đúng nguồn lực hoặc nhân viên hỗ trợ nếu cần thiết.
5. Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Phân phối cuộc gọi tự động (ACD) là một tính năng xác định người gọi, đưa họ vào hàng đợi và tự động định tuyến họ đến nhóm thích hợp.
Thay vì yêu cầu người gọi đến nhấp vào một số phù hợp nhất với truy vấn của họ, phần mềm trung tâm liên lạc sử dụng thông tin đã có về người gọi để chuyển hướng đến từng bộ phận.
ACD nhận biết rằng cuộc gọi đến là từ một số đã đăng ký cho một khách hàng hiện tại. Vì vậy, trước khi cuộc gọi được kết nối với bàn chính, cuộc gọi sẽ được chuyển hướng đến bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn.
6. Ghi âm cuộc gọi
Đảm bảo chất lượng là một vấn đề rất lớn đối với các trung tâm cuộc gọi. Điều quan trọng là tất cả mọi người tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đều có trải nghiệm tích cực như nhau.
Một tính năng cơ bản như ghi âm cuộc gọi là một cách tuyệt vời để phân tích kịch bản cuộc gọi, kết quả và chất lượng dịch vụ.
Phần mềm trung tâm cuộc gọi như Nextiva ghi lại và lưu trữ tất cả các cuộc gọi đến của bạn trong tối đa sáu tháng. Các bản ghi này có thể dễ dàng truy cập từ cổng quản trị. Chỉ cần phát lại chúng để xác nhận rằng mỗi đại lý đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn.
7. Hàng đợi cuộc gọi
Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức cho mọi người gọi đến, nhưng việc có hàng đợi cuộc gọi sẽ làm cho quá trình chờ đợi dễ dàng hơn nhiều.
Hàng đợi cuộc gọi là đơn giản. Nó đặt các cuộc gọi đến vào một hàng đợi thay vì gửi thẳng đến thư thoại.
Một lời chào tự động thông báo cho khách hàng rằng họ đang ở trong hàng đợi. Nó cung cấp thời gian chờ ước tính để họ có thể đưa ra quyết định sáng suốt về việc giữ đường dây hay gọi lại sau.
8. Trang tổng quan và phân tích cuộc gọi
Cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng cao nhất với tốc độ là ưu tiên chính của các trung tâm cuộc gọi, nhưng không có báo cáo và phân tích cuộc gọi, làm sao bạn biết các chỉ số này đứng ở đâu? Bạn có thể cải thiện chúng bằng cách nào?
Cách duy nhất để biết liệu bạn có đạt được các mục tiêu trong trung tâm cuộc gọi hay không là thông qua báo cáo. Vì vậy, hãy kiểm tra xem phần mềm trung tâm liên hệ đám mây của bạn có cung cấp báo cáo và phân tích theo thời gian thực hay không. Tốt nhất, nó nên hiển thị các chỉ số trung tâm cuộc gọi như:
- Loại câu hỏi: Hầu hết các vé hỗ trợ của bạn có liên quan đến việc thanh toán, hủy hoặc liên quan đến sản phẩm không?
- Âm lượng cuộc gọi : Bạn đang tung hứng bao nhiêu cuộc gọi trực tiếp tại bất kỳ thời điểm nào? Bạn có đủ đại lý để giải quyết nhu cầu đó không?
- Thời gian gọi trung bình: Bạn dành bao lâu cho mỗi cuộc gọi dịch vụ khách hàng?
- Cảm nhận của khách hàng: Ai đó cảm thấy thế nào về cuộc gọi mà họ vừa thực hiện với đại lý của bạn?
9. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Nói về báo cáo, một trong những cách tốt nhất để lấy dữ liệu là thông qua phản hồi định tính và định lượng từ khách hàng của bạn.
Tìm kiếm giải pháp trung tâm liên hệ với các cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng được tích hợp sẵn . Đó là một tin nhắn tự động được gửi sau mỗi cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Người gọi sẽ được yêu cầu cho điểm đại lý về các yếu tố quan trọng như giao tiếp, thân thiện và kiến thức về sản phẩm.
Liên quan: Call center analytics là gì
15 Tháng Mười Một, 2021
