Phân tích trung tâm cuộc gọi [Call Center Analytics]

Mọi tương tác của khách hàng đều chứa một kho tàng dữ liệu. Nhưng bạn có đang sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng không? Theo một nghiên cứu của Salesforce, chỉ có 17% ​​công ty hành động dựa trên những hiểu biết về khách hàng này.

Để khai thác sức mạnh của phân tích trung tâm cuộc gọi, bạn cần áp dụng chúng vào những thách thức kinh doanh trong thế giới thực. Đằng sau mỗi số liệu và KPI khác nhau là động cơ, sở thích và nhu cầu của con người.

Phân tích trung tâm cuộc gọi là gì?

Phân tích trung tâm cuộc gọi – Call center analytic mô tả việc thu thập, đo lường và báo cáo các chỉ số hiệu suất trong trung tâm liên hệ. Nó theo dõi dữ liệu cuộc gọi và xử lý hiệu suất tác nhân xử lý các cuộc gọi đến hoặc đi. Các loại phân tích phổ biến bao gồm thời gian xử lý, khối lượng cuộc gọi, mức độ hài lòng của khách hàng và thời gian chờ.

Tuy nhiên, số liệu phân tích của trung tâm cuộc gọi còn nhiều hơn thời gian cuộc gọi. Yếu tố con người ảnh hưởng đến cách xử lý cuộc gọi, bao gồm cả chính trải nghiệm của khách hàng.

Trong hầu hết các trường hợp, người giám sát trung tâm cuộc gọi có thể truy cập dữ liệu này bằng các công cụ phân tích chuyên dụng. Tuy nhiên, việc truy cập dữ liệu của trung tâm cuộc gọi này thường bị giới hạn đối với người giám sát và trưởng nhóm. Các trung tâm liên lạc hiện đại hơn cung cấp dữ liệu thời gian thực này cho các đại lý để họ có thể yên tâm khi tăng khối lượng cuộc gọi.

Tuy nhiên, với các công cụ và chiến lược phù hợp, dữ liệu cuộc gọi sẽ giúp bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt, thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và cải thiện hiệu quả trên toàn diện.

Ưu và nhược điểm của việc sử dụng phân tích trung tâm cuộc gọi

Lợi ích của việc phân tích cuộc gọi là bạn có thể mở rộng quy mô hoạt động của trung tâm cuộc gọi của mình và đạt được sự nhất quán. Một số lợi ích của phân tích trung tâm cuộc gọi cũng là:

• Có thể đo lường – Các con số dễ định lượng hơn các kỹ năng mềm như “thái độ”. Có hàng tá số liệu có ý nghĩa để theo dõi và diễn giải.
• Tích hợp – Hầu hết các giải pháp trung tâm liên lạc trên đám mây đều cung cấp phân tích trung tâm cuộc gọi được tích hợp sẵn. Điều này có nghĩa là các nhà lãnh đạo trung tâm cuộc gọi không cần phải học SQL hoặc sử dụng Crystal Reports.
• Có thể quản lý – Các chỉ số tác nhân phù hợp là những chỉ số mà chúng có ảnh hưởng đáng kể. Ví dụ, những thứ có thể được cải thiện từ việc thực hành các hành vi đúng đắn.

Nhưng theo thời gian, phân tích trung tâm cuộc gọi đã tạo được danh tiếng lẫn lộn. Các trung tâm cuộc gọi truyền thống vẫn có thể được đo lường bằng thời gian cuộc gọi thuần túy, thời gian xử lý và thời gian duy trì. Nhược điểm của phân tích trong trung tâm cuộc gọi bao gồm:

• Thao túng – Nhiều cựu chiến binh của trung tâm cuộc gọi biết cách rút ngắn cuộc gọi với chi phí giải quyết.
• Khách quan – Metrics, không giống như người gọi mình, không được cá nhân với tình hình trong tầm tay. Một số chỉ số hiệu suất không khuyến khích xây dựng mối quan hệ.
• Biệt lập – Xu hướng cuộc gọi đến có xu hướng chỉ phù hợp trong một trung tâm liên hệ. Nhược điểm là đội ngũ quản lý có thể không tìm ra nguyên nhân gốc rễ của các cuộc điện thoại của khách hàng.

Đây là cách của chúng tôi. Các con số và chỉ số có thể thúc đẩy mọi người khi nó tập trung vào các hành vi phù hợp. Đại lý không thể thay đổi một số phân tích của trung tâm cuộc gọi (ví dụ: số lượng cuộc gọi). Thiết lập các hướng dẫn cuộc gọi tối ưu và tận dụng đảm bảo chất lượng cho một vòng phản hồi liên tục.

Các loại phân tích trong trung tâm cuộc gọi của bạn

Đầu tiên, tin tốt lành. Có rất nhiều dữ liệu cuộc gọi có sẵn. Mọi thứ từ thời gian cuộc gọi, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và phân tích giọng nói. Nếu bạn có thể đo lường một điểm dữ liệu, bạn sẽ mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Bây giờ, tin xấu . Bạn cần phải đóng gói nó theo cách mà bạn và nhóm của bạn không bị quá tải. Ví dụ: thay vì theo dõi 20 chỉ số khác nhau, hãy tập trung vào 10 chỉ số hàng đầu quan trọng nhất.

Mẹo: Tìm các mẫu tạo sẵn đi kèm với phần mềm trung tâm cuộc gọi của bạn để tiết kiệm thời gian.

Tùy thuộc vào quy mô của trung tâm cuộc gọi và nhóm hỗ trợ của bạn, bạn có thể thu thập được từ vài trăm đến hàng triệu phút gọi mỗi ngày.

Hãy bắt đầu với việc xem xét các phân tích khác nhau có sẵn cho bạn:

Phân tích tương tác

Tương tác bao gồm dữ liệu lịch sử và thời gian thực về cách trung tâm cuộc gọi của bạn đang hoạt động. Ví dụ: thời gian phản hồi và giữ, cuộc gọi bị bỏ qua, thời gian giải quyết và tốc độ truyền cuộc gọi. Phân tích tương tác rất tốt để xác định xu hướng nhưng cũng có thể được xem riêng lẻ để theo dõi hiệu suất của tác nhân.

Phân tích giọng nói

Phân tích lời nói theo dõi các từ khóa tích cực và phủ định được cho biết trong các cuộc trò chuyện với khách hàng. Trong khi trước đây, thông tin chi tiết về giọng nói yêu cầu một nhóm lắng nghe và phân tích hàng trăm giờ hội thoại, thì ngày nay, bạn có thể tự động hóa quy trình này với trí tuệ nhân tạo đàm thoại (AI) và máy học.

Khảo sát khách hàng

Các cuộc khảo sát sau cuộc gọi là một nguồn dữ liệu mạnh mẽ khác để bổ sung cho phần còn lại của số liệu phân tích của bạn. Tự động gửi các bản khảo sát về mức độ hài lòng để hiểu khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về trải nghiệm gần đây của họ. Ngay cả bản thân việc hoàn thành cuộc khảo sát cũng là thước đo mức độ tương tác của khách hàng.

Phân tích dự đoán

Mặc dù hầu hết dữ liệu hiển thị những gì đã xảy ra trước đó, nhưng phân tích dự đoán cho bạn biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Loại phân tích trung tâm cuộc gọi này hoạt động như một quả cầu pha lê để hỗ trợ khách hàng. Bạn có thể dự báo việc bố trí nhân viên trở nên hiệu quả hơn bằng cách phân tích dữ liệu lịch sử và áp dụng các mô hình hướng tới tương lai. Ví dụ: bạn có thể xem báo cáo lượng cuộc gọi của mình và khớp lịch biểu của nhóm với những ngày và thời gian bạn bận rộn nhất.

Điều gì khác liên quan đến phân tích cuộc gọi của bạn?

Tất nhiên, cuộc gọi không phải là cách duy nhất để khách hàng liên hệ với bạn.

Đối với những người có trung tâm liên hệ đa kênh bao gồm cuộc gọi, mạng xã hội, trò chuyện và email, bạn sẽ có quyền truy cập vào các phân tích nâng cao hơn nữa.

Dưới đây là một số chi tiết cần xem xét:

Kinh doanh thông minh

Cấp độ tiếp theo từ phân tích trung tâm cuộc gọi được thử và thông minh khách hàng thực sự. Thông tin kinh doanh cho phép bạn kiểm tra cấu trúc Lần truy cập gần đây, Tần suất và Tiền tệ (RFM) của cơ sở khách hàng. Phân tích RFM cho phép bạn xác định xem khách hàng có đang hoàn thành nhiều giao dịch mua hơn và tạo ra nhiều doanh thu hơn hay không. Điều này kết hợp trung tâm liên hệ, thanh toán và dữ liệu CRM của bạn để tổng hợp hành vi của khách hàng.

Phân tích văn bản

Với nhiều người dùng hơn đang tìm kiếm sự hỗ trợ thông qua trò chuyện thời gian thực, bạn đang ngồi trên một mỏ vàng dữ liệu dựa trên văn bản. Phân tích văn bản thu thập và phân tích các cuộc trò chuyện và số liệu từ cả trò chuyện trực tiếp và trò chuyện do AI hỗ trợ. Sử dụng các thuật ngữ và cụm từ khách hàng đã biết. Ví dụ: khi cung cấp cho khách hàng một liên kết để cập nhật thông tin thanh toán. Vì vậy, thay vì “Cập nhật phương thức thanh toán của tôi”, bạn có thể muốn sử dụng “Cập nhật thẻ tín dụng của tôi” nếu đó là những gì chúng bao gồm trong các yêu cầu dịch vụ khách hàng.

Phân tích tự phục vụ

Liên quan đến những điều trên, bạn có thể giảm thiểu khối lượng cuộc gọi lớn bằng các tùy chọn tự phục vụ. Đa số khách hàng sẽ cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi liên hệ. Bằng cách thu thập dữ liệu trên các tài liệu trợ giúp được xem nhiều nhất, bạn có thể xác định các vấn đề tiềm ẩn và cung cấp cho các đại lý của mình thêm ngữ cảnh về các cuộc gọi đến của khách hàng.

Các nguồn dữ liệu này giúp bạn hiểu khách hàng của mình tốt hơn và hỗ trợ hiệu quả hơn. Mục tiêu là biến dữ liệu đằng sau các tương tác với khách hàng của bạn thành kết quả kinh doanh: doanh thu nhiều hơn, lòng trung thành của khách hàng cao hơn và giảm chi phí dịch vụ.

Xem thêm: Liên lạc đám mây là gì

Sử dụng dữ liệu trung tâm cuộc gọi để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Mỗi phần dữ liệu bạn thu thập giống như một mảnh ghép. Về mặt cá nhân, chúng không mang lại nhiều giá trị. Nhưng khi tổng hợp lại với nhau, bạn sẽ có được một bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng.

Dữ liệu cuộc gọi điện thoại hữu ích nhất khi chia sẻ kết quả với nhóm của bạn và các nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể hành động trên đó.

Mặc dù một số phần mềm phân tích cho phép bạn xây dựng các trang tổng quan tùy chỉnh, nhưng bạn nên bắt đầu với các báo cáo mẫu giúp dễ hiểu các số liệu quan trọng.

Theo dõi hiệu suất tác nhân

Người giám sát trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng các báo cáo cụ thể để kiểm tra một hoặc nhiều đại lý, tìm các điểm nghẽn và xác định các khu vực để huấn luyện.

Ví dụ: tìm hiểu về thời gian xử lý trung bình theo báo cáo kỹ năng có thể cho biết liệu họ có mất nhiều thời gian hơn mức trung bình để đạt được giải pháp và cần huấn luyện hay không.

Dưới đây là một số báo cáo tiêu chuẩn khác mà bạn có thể sử dụng để cải thiện hiệu suất của đại lý:

• Báo cáo tóm tắt đại lý: Đôi khi, bạn chỉ cần một cái nhìn tổng thể về hoạt động của đại lý. Báo cáo tóm tắt bao gồm các chỉ số về thời gian trung bình và dài nhất dành cho các loại cuộc gọi khác nhau.
• Báo cáo cuộc gọi theo kỹ năng: Nếu bạn sử dụng bộ phân phối cuộc gọi tự động ( ACD ) để định tuyến cuộc gọi đến, bạn có thể xem các loại cuộc gọi mà họ thực hiện. Đó là một cách tuyệt vời để làm nổi bật những người hoạt động tốt và xác định các hàng đợi cuộc gọi bổ sung .
• Báo cáo hoạt động: Theo dõi năng suất của đại lý không bao giờ dễ dàng, đặc biệt nếu bạn đang làm việc từ xa. Báo cáo hoạt động cung cấp cho bạn cái nhìn lịch sử về hoạt động cuộc gọi, vị trí và thời gian dành cho mỗi trạng thái cuộc gọi khác nhau của mỗi tác nhân.
• Báo cáo tùy chỉnh: Để đánh giá hiệu suất và huấn luyện, bạn cũng có thể theo dõi và phân tích KPI của tác nhân. Một số chỉ số tiêu chuẩn bạn có thể muốn bao gồm: thời gian cuộc gọi, thời gian xử lý, tốc độ trả lời, độ phân giải cuộc gọi đầu tiên và số lượng cuộc gọi.

Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Báo cáo cuộc gọi cũng có thể đánh giá các xu hướng rộng hơn với hiệu suất của trung tâm cuộc gọi. Ngay cả khi các đại lý không nói chuyện với khách hàng, bạn cũng nên theo dõi điều đó.

Ví dụ: tỷ lệ bỏ cuộc là tỷ lệ phần trăm người gọi gác máy trước khi đến được đại lý. Trong một số trường hợp, đây là một điều tốt, như sau khi nghe được giờ hoạt động hoặc địa chỉ trong IVR . Tuy nhiên, đối với hầu hết, tỷ lệ từ bỏ dưới 10% là mức trung bình của ngành.

Trong trường hợp đó, bạn có thể chọn đặt ‘tốc độ trả lời’ làm chỉ số chính của mình.

Dưới đây là một số báo cáo khác của trung tâm cuộc gọi mà bạn có thể sử dụng:

• Báo cáo cuộc gọi đến: Khách hàng mong đợi một phản hồi nhanh chóng khi họ gọi. Báo cáo này hiển thị dữ liệu khách hàng trong thời gian thực và lịch sử về cách bạn xử lý các cuộc gọi đến, bao gồm cả thời gian chờ, xếp hàng đợi và cuộc gọi nhỡ.
• Báo cáo mức dịch vụ: Không phải lúc nào cũng dễ dàng biết được nhóm hỗ trợ của bạn thiếu điểm nào. Báo cáo mức dịch vụ cho biết trung tâm liên hệ của bạn có thể trả lời phần trăm cuộc gọi trong khoảng thời gian xác định tốt như thế nào. Ví dụ trong ngành: 85/30 có nghĩa là 85% cuộc gọi được trả lời trong vòng 30 giây.
• Báo cáo tóm tắt: Hãy coi đây là một cuộc kiểm tra sức khỏe cho một trung tâm liên lạc trên đám mây. Báo cáo tóm tắt có thể hiển thị thời gian chờ trung bình, tỷ lệ bỏ qua, tốc độ trả lời và tỷ lệ lấp đầy.

Hành động dựa trên dữ liệu khách hàng trong thời gian thực

Cho đến nay, hầu hết các số liệu phân tích trung tâm cuộc gọi này được tổng hợp hàng tuần và hàng tháng. Ngày nay, các đại lý có thể biến một cuộc điện thoại tầm thường thành một trải nghiệm khách hàng xuất sắc .

Thế nào? Đó là tất cả về cảm xúc của khách hàng trong thời gian thực. Đặc biệt, các đại lý có thể xem và hành động dựa trên các câu trả lời khảo sát, các yêu cầu chưa được giải quyết và các dữ liệu hành trình khác của khách hàng trên tài khoản.

Thay đổi hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn sang hướng dữ liệu nhiều hơn

Sự thật là, việc thu thập dữ liệu về khách hàng của bạn tương đối dễ dàng. Nhưng việc sử dụng dữ liệu đó một cách có ý nghĩa thì khó hơn nhiều.

Không phải ai cũng hiểu rõ về việc sử dụng dữ liệu để mở rộng quy mô kinh doanh. Nghiên cứu do HBR tổng hợp cho thấy 72% công ty đang tụt hậu trong việc xây dựng văn hóa dựa trên dữ liệu.

Xem thêm: 12 lợi ích của liên lạc đám mây

Các tính năng phân tích cần thiết trong phần mềm trung tâm cuộc gọi

Phần mềm phân tích trung tâm cuộc gọi sẽ giúp việc sử dụng dữ liệu dễ tiếp cận hơn. Không khó hơn. Trong thời đại của công việc từ xa và kết hợp, bạn cần những công cụ giao tiếp phù hợp để giúp bạn làm việc thông minh hơn.

Khi bạn so sánh các tùy chọn, đây là năm tính năng phải có mà bạn cần.

1) Tích hợp dữ liệu

Phần mềm trung tâm liên hệ của bạn cần được tích hợp chặt chẽ với CRM , trò chuyện nhóm và email của bạn . Ngoài việc thu thập dữ liệu chất lượng về hiệu suất của đại lý và sự hài lòng của khách hàng, nó cung cấp thông tin chi tiết cho nhóm của bạn khi họ cần nhất. Các trung tâm liên lạc trên đám mây sử dụng các API an toàn để trao đổi dữ liệu với các dịch vụ khác.

2) Truy cập tức thì vào các chỉ số của trung tâm cuộc gọi

Dữ liệu cuộc gọi có nhiều dạng khác nhau và có thể quá tải nếu không có chiến lược phù hợp. Đừng chỉ lưu trữ dữ liệu trong một kho lưu trữ ẩn. Phần mềm phân tích của bạn phải đi kèm với các báo cáo được tạo sẵn kết nối với các chỉ số kinh doanh quan trọng nhất của bạn.

Các báo cáo này cho phép bạn nhanh chóng biến dữ liệu thành thông tin chi tiết hữu ích thay vì phải vật lộn để tạo trang tổng quan tùy chỉnh.

3) Phân tích trung tâm cuộc gọi theo thời gian thực cho các đại lý và giám sát viên

Sẽ không còn đủ nếu chỉ nhìn vào dữ liệu lịch sử. Thay vào đó, hãy tìm giải pháp cung cấp dữ liệu thời gian thực để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những công cụ này tổng hợp tình cảm của khách hàng, hiệu suất của trung tâm cuộc gọi và kết quả kinh doanh với nhau.

Bên ngoài môi trường trung tâm cuộc gọi, thông tin chi tiết hữu ích có thể xuất hiện dưới dạng cửa sổ bật lên trên màn hình dựa trên CTI khi cuộc gọi đến đến điện thoại của nhân viên.

4) Thông tin chi tiết hữu ích về hành trình của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp là duy nhất. Mặc dù các báo cáo sẽ giúp bạn nhanh chóng tận dụng dữ liệu cuộc gọi của mình, nhưng chúng có thể không bao gồm tất cả các KPI của bạn. Tìm kiếm một nền tảng phân tích có thể theo dõi các chỉ số hiệu suất quan trọng nhất đối với mục tiêu kinh doanh của bạn, chẳng hạn như:

• Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
• Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR)
• Tốc độ trả lời trung bình (ASA)
• Thời gian xử lý trung bình (AHT)
• Âm lượng cuộc gọi
• Thời gian chờ trung bình

Theo dõi các chỉ số này dọc theo hành trình của khách hàng đảm bảo bạn tạo ra một quy trình thành công cho khách hàng . Vượt xa các cuộc gọi của khách hàng để đạt được mức độ tương tác của khách hàng sâu hơn.

5) Phương pháp tiếp cận đa kênh để đạt được sự hài lòng của khách hàng

Cuối cùng, phần mềm phân tích trung tâm cuộc gọi của bạn không được kết nối với phần còn lại của doanh nghiệp. Một giải pháp phân tích tốt kết hợp dữ liệu trên các kênh và tận dụng lợi thế của cách tiếp cận đa kênh.

Tìm kiếm một giải pháp thông minh tích hợp với dữ liệu trung tâm liên lạc khác của bạn, chẳng hạn như:

• Phân tích văn bản từ trò chuyện trực tiếp, SMS và các ứng dụng dành cho thiết bị di động.
• Đầu vào phản hồi giọng nói tương tác và phản hồi AI.
• Các câu trả lời khảo sát khách hàng, bao gồm khảo sát mức độ hài lòng sau cuộc gọi.
• Dữ liệu tiếp thị từ các chiến dịch, email và lượt truy cập trang web.
• Điểm tình cảm từ trò chuyện và trò chuyện điện thoại.

Bạn càng có thể tập hợp nhiều dữ liệu khách hàng, thì việc tạo quy trình làm việc tự động và cung cấp dịch vụ tuyệt vời giúp bạn vượt lên trên đối thủ càng dễ dàng.