Phản hồi bằng giọng nói tương tác [IVR]

Khi âm lượng cuộc gọi tăng lên, điều quan trọng là phải mang lại cảm giác cá nhân. Bạn sẽ cần một giải pháp thiết thực để đáp ứng cơ sở khách hàng ngày càng mở rộng của mình.

Duy trì âm lượng cuộc gọi cao là một vấn đề tốt cần phải có. Nó chỉ cần một số ủy quyền để xử lý nó một cách hiệu quả. Tính năng hệ thống điện thoại Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) thực hiện điều đó.

Mặc dù là một yếu tố quan trọng của trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây , IVR là một thành phần tiêu chuẩn được bao gồm trong nhiều hệ thống điện thoại doanh nghiệp.

Phản hồi giọng nói tương tác (IVR) là gì?

IVR là một hệ thống điện thoại tự động với khả năng định tuyến cuộc gọi. Nói một cách đơn giản, nó cho phép khách hàng tương tác với máy tính trước khi được kết nối với người đại diện.

Hệ thống điện thoại IVR đã được sử dụng rộng rãi đến nỗi bạn có thể thấy mình đang giao tiếp với trợ lý ảo qua điện thoại nhiều hơn số lần bạn có thể đếm được.

Các IVR quản lý các cuộc gọi đến bằng cách thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng trước khi tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận. Nó có thể điều chỉnh cuộc trò chuyện thậm chí dựa trên số điện thoại ảo mà người đó đã gọi.

Thông thường, khách hàng được cung cấp một menu thoại được ghi âm trước ngay khi họ gọi. Sau khi điều hướng menu bằng lời nói hoặc bằng tay (sử dụng bàn phím điện thoại), khách hàng sẽ tự động được kết nối với một nhân viên có thể trợ giúp.

IVR hoạt động như thế nào?

Ngay cả giải pháp IVR cơ bản nhất cũng tiết kiệm thời gian và tiền bạc bằng cách cắt giảm thời gian chờ và cần ít nhân lực hơn. Điều đó nói lên rằng, các hệ thống tiên tiến hơn mang lại trải nghiệm thậm chí còn tốt hơn cho khách hàng.

Hệ thống IVR cơ bản

Có hai thành phần chính của IVR cho phép máy tính hiểu và xử lý các yêu cầu của người gọi. Một là công nghệ nhận dạng giọng nói và công nghệ kia được gọi là tín hiệu đa tần số kép (hoặc DTMF).

Tín hiệu DTMF xảy ra giữa điện thoại và máy tính khi người gọi sử dụng bàn phím trên điện thoại của họ để chọn các tùy chọn menu. Công nghệ cảm ứng âm thanh này cho phép thực hiện định tuyến cuộc gọi thông minh mà không cần người điều hành.

Hệ thống IVR nâng cao

Khi công nghệ IVR phát triển, các hệ thống tiên tiến làm cho các tương tác IVR của khách hàng ngày càng tự nhiên hơn, nhanh hơn và thú vị hơn. Trong số những cải tiến thân thiện với khách hàng nhất là phần mềm Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (hay NLP), là một dạng AI đàm thoại .

Nhờ công nghệ nhận dạng giọng nói tinh vi này, máy tính có thể hiểu và xử lý các câu đầy đủ thay vì giới hạn lựa chọn từ của người gọi bằng cách chỉ nhận dạng các lệnh cụ thể. IVR với NLP tích hợp có thể trả lời các câu hỏi mở như “chúng tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?”

Như bạn có thể tưởng tượng, những người gọi điện đánh giá cao cách tiếp cận trò chuyện này đối với dịch vụ khách hàng vì nó mang lại cho họ nhiều tự do hơn. Đây cũng là một cách nhanh hơn nhiều để điều hướng IVR vì người gọi có thể đi đến vấn đề ngay lập tức.

Lợi ích của Hệ thống IVR

Đầu tiên và quan trọng nhất, IVR mang lại lợi thế cốt lõi của quá trình lọc tự động. Thay vì thò tay vào móc túi mỗi khi họ nhấc điện thoại, các nhân viên sẽ có ý tưởng về loại vấn đề họ sẽ giải quyết trước khi trả lời. Loại cuộc gọi này dựa trên các mục menu mà người gọi đã chọn.

Trong khi đó, người gọi được hưởng lợi khi nói chuyện với một đại lý đã sẵn sàng trả lời các câu hỏi của họ. Điều này có nghĩa là bỏ qua quá trình tốn thời gian và khó chịu khi được các nhân viên chuyển từ bộ phận này sang bộ phận khác một cách thủ công trước khi nói chuyện với người có thể giúp đỡ.

Mặc dù khách hàng tránh bị giữ lại nhiều lần trong cùng một cuộc gọi, nhưng doanh nghiệp của bạn vẫn tránh được những chi phí khổng lồ liên quan đến thời gian xử lý cuộc gọi dài không cần thiết. Nói cách khác, đó là đôi bên cùng có lợi.

Tăng sự tín nhiệm

Bước đầu tiên để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn là triển khai dịch vụ điện thoại doanh nghiệp với người phục vụ tự động. Qua một đêm, bạn sẽ tăng độ tin cậy và uy tín cho thương hiệu của mình.

Bước tiếp theo là đưa người trả lời tự động của bạn tiến xa hơn với chức năng Phản hồi bằng giọng nói tương tác.

IVR là một cách tuyệt vời để cải thiện hình ảnh thương hiệu vì chúng thể hiện một lời chào nhất quán, thân thiện và phù hợp với thương hiệu cho mọi người gọi trước khi họ tiếp cận người đại diện.

Dịch vụ khách hàng tự phục vụ

Nói về tính nhất quán, IVR cho phép bạn phục vụ khách hàng của mình ngay cả khi không có đại lý. Người gọi có thể truy cập thông tin cơ bản ngoài giờ làm việc thông thường — hoặc trong khi các nhân viên đang bận xử lý các cuộc gọi khác — thông qua số điện thoại của bạn và menu IVR.

Nó giống như có một thư thoại hoàn hảo với phần thưởng bổ sung là vượt ra ngoài lời chào và cung cấp thông tin mà khách hàng có thể đang gọi đến.

Thực đơn được chế tạo tốt cung cấp câu trả lời cho những thắc mắc chung của khách hàng. Đây là một khía cạnh có giá trị của IVR, vì nó giải quyết các cuộc gọi tầm thường hơn một cách độc lập, cho phép các đại lý có nhiều thời gian hơn để giải quyết các yêu cầu phức tạp.

Nếu bạn nghĩ rằng thiết lập IVR có nghĩa là ném tất cả cá nhân hóa ra ngoài cửa sổ nhân danh hiệu quả, hãy nghĩ lại. Hệ thống IVR tiên tiến kết hợp khả năng sinh trắc học nhận dạng số khách hàng và trả lời phù hợp. Mọi việc từ lên lịch cuộc hẹn đến xác nhận ngày sinh của người gọi đều có thể hoàn thành mà không cần sự hỗ trợ của nhân viên trực tiếp.

Tìm hiểu thêm, Tiết kiệm hơn

Thu thập thông tin về cơ sở khách hàng của bạn là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp của bạn.

Lợi thế của việc khách hàng của bạn tương tác với máy tính trước khi nói chuyện với đại lý trực tiếp là máy tính được chế tạo để thu thập, xử lý và lưu trữ thông tin ở mức độ cao. Dữ liệu mà IVR của bạn thu thập về các câu hỏi của người gọi không chỉ có giá trị cho các chiến lược kinh doanh của bạn nói chung mà còn có thể được sử dụng để liên tục cải thiện thiết lập IVR của bạn.

Hệ thống IVR bổ sung cho nghiên cứu thị trường và giảm chi phí bằng cách loại bỏ nhu cầu thuê thêm đại lý. IVR cũng cắt giảm
thời gian xử lý cuộc gọi , đồng nghĩa với việc tiết kiệm được nhiều tiền hơn.em thêm

Xem thêm: Những gì không nên làm cho hệ thống IVR