Kỹ năng giải quyết xung đột khi làm việc nhóm

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong cuộc sống, nhất là khi chúng ta làm việc với nhau trong cùng một nhóm. Chính vì vậy mà mỗi người, nhất là người đứng đầu, cần phải có kỹ năng giải quyết xung đột.

Xung đột là gì?

Xung đột có thể hiểu là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích giữa cá nhân, nhóm hay tổ chức.

Tuy nhiên không phải cuộc xung đột nào cũng gây tác hại xấu cho nhóm và tổ chức. Có một số xung đột không thể tránh được trong tất cả các tổ chức vì nó gắn liền với cuộc đấu tranh cho sự tồn tại và phát triển của tổ chức và có thể tạo ra những kết quả tích cực.

Xung đột được phân biệt theo tính chất gồm có: xung đột chức năng và xung đột phi chức năng.

Xung đột chức năng

Nếu xung đột được khuyến khích và quản lý một cách đúng đắn, nó sẽ tạo ra nhiều lợi ích tích cực cho tổ chức. Những xung đột giúp hoàn thiện hoặc mang lại lợi ích cho việc thực hiện nhiệm vụ của tổ chức là gọi là xung đột chức năng. 

Xung đột phải được giới hạn ở một mức độ nào đó, hoặc ở một mức độ căng thẳng phù hợp sẽ đủ để khuyến khích tạo ra những ý tưởng mới và sáng tạo trong việc đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề, công việc sẽ hiệu quả hơn và có được những kết quả như mong đợi.

Xung đột phi chức năng

Nếu xung đột xảy ra thường xuyên và ở mức độ cao, không giữ được mức ổn định của nó thì sẽ dẫn đến xung đột phi chức năng và những hậu quả xấu. 

Việc thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức trở nên tồi tệ. Xung đột phi chức năng tàn phá quan hệ làm việc giữa các thành viên và làm giảm hiệu suất hoạt động của tổ chức.

Khi đó, với tình trạng tổ chức không ổn định thì sự hợp tác và phối hợp không có hoặc không phù hợp. Các cá nhân dành nhiều thời gian cho việc bảo vệ hoặc tấn công người khác hơn là hoàn thành nhiệm vụ có năng suất.

Giải quyết xung đột

Giải quyết xung đột là quá trình trong đó hai hoặc nhiều bên làm việc để đạt được giải pháp cho một vấn đề hoặc tranh chấp. Các bên liên quan làm việc cùng nhau để đạt được giải pháp giải quyết vấn đề theo cách có hiệu quả.

Bài viết sẽ đưa ra một số kỹ năng quản lý xung đột hiệu quả và cách giải quyết các xung đột phi chức năng.

Kỹ năng quản lý xung đột

Dưới đây là một số kỹ năng và đặc điểm cốt lõi mà bạn cần áp dụng nếu muốn quản lý hiệu quả các xung đột tại nơi làm việc. Để quản lý xung đột thành công, bạn sẽ cần phải trau dồi từng kỹ năng này và tìm hiểu thời điểm thích hợp để thực hiện từng kỹ năng.

Tìm nguồn gốc xung đột

Để giải quyết xung đột, trước tiên bạn phải tìm ra nguyên nhân chính tạo lên nó. Việc này cực kỳ quan trọng. 

Nếu không xác định được nguyên nhân thì sẽ không biết giải quyết từ đâu, giải quyết những gì và giải quyết như thế nào. Xác định được nguyên nhân xung đột giúp tìm ra được nút thắt còn vướng mắc để từ đó tìm cách tháo gỡ.

Lắng nghe một cách tích cực

Lắng nghe bằng việc chú ý đến những gì người khác nói. Cho mọi người cơ hội để nói. Đây là cơ hội để thấu hiểu được nguyện vọng, mong muốn của các bên. Từ đó đưa ra được phương hướng giải quyết vấn đề.

Luyện nghe chủ động. Để làm được điều này, hãy ghi chú lại cách nói của người khác. Sau đó, trả lời bằng cách sử dụng cùng một từ ngữ của họ. Điều này chứng tỏ rằng bạn đã lắng nghe và giúp làm sáng tỏ mọi sự nhầm lẫn.

Kiên nhẫn

Giải quyết xung đột rất khó vì mọi người không thích nhận sai và thường sẽ giữ lập trường của họ. Nếu bạn đang tìm cách giải quyết xung đột với một người như thế này, bạn sẽ cần sự kiên nhẫn.

Điều quan trọng cần nhớ là vấn đề có thể không được giải quyết ngay lập tức. Dành thời gian để cân nhắc đưa ra một giải pháp dứt điểm và lâu dài.

Công bằng

Một lý do khác khiến xung đột khó giải quyết là vì họ không phải lúc nào cũng tập trung vào lý do xung đột hiện tại mà còn do những hiềm khích ở quá khứ. Và các bên xung đột lúc đó cũng cho rằng mình đúng.

Người trưởng nhóm sẽ là trọng tài đưa ra quyết định và cần phân xử công minh. Nếu vô tình bạn có những hành động, ý kiến bênh vực bên nào đó sẽ khiến bên còn lại nghĩ bạn là người không công bằng, áp đặt và mâu thuẫn chắc chắn sẽ không thể nào tháo gỡ được.

Biến xung đột thành cơ hội

Biến thách thức từ những cuộc xung đột thành cơ hội để bạn phát triển khả năng lãnh đạo của mình. Xung đột là một cơ hội tuyệt vời giúp xây dựng đội ngũ. 

Đôi khi, xung đột diễn ra giúp bạn nhận thấy một nhà lãnh đạo tương lai bằng cách xem nhân viên của mình đối phó với nó như thế nào. Xung đột vẫn có thể tạo ra lợi ích. Ví dụ như cuộc cạnh tranh giữa các nhân viên để tạo ra một sản phẩm tốt hơn.

Giao tiếp cởi mở

Mối quan hệ giữa những người đã từng xung đột không phải lúc nào cũng trở lại bình thường sau khi giải quyết. Tạo ra một không gian giao tiếp cởi mở giữa các bên là cách tiếp cận tốt nhất để nuôi dưỡng một mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài sau xung đột. 

Kỹ năng giải quyết xung đột

Các kỹ năng quản lý ở trên là rất quan trọng để giải quyết xung đột vì chúng giúp tạo ra các giải pháp hiệu quả và lâu dài. Dưới đây là một số kỹ năng để giải quyết xung đột.

Hãy để mỗi người tự giải thích và tích cực lắng nghe

Lắng nghe là kỹ năng giải quyết xung đột quan trọng nhưng lại thường bị bỏ qua. Mỗi bên xung đột thường cố gắng giải thích, lập luận để bảo vệ ý kiến của mình.

Thay vì vậy, hãy để người khác tự giải thích, không ngắt lời họ. Mỗi bên đều phải chịu lắng nghe và được nói thì mới tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề.

Sử dụng cấu trúc câu “Tôi hiểu và…”

Trong bất kỳ cuộc xung đột nào, câu nói “không” và “có, nhưng” thật sự là không có tác dụng gì, ngược lại còn tăng thêm sự bất hòa. Thay vì luôn tấn công vào lập luận của người khác, hãy nhìn mọi thứ từ một quan điểm khác.

Bạn không nhất thiết phải đồng ý với người đó, nhưng bạn có thể cố gắng hiểu họ. Hãy thay đổi những câu nói “Tôi hiểu ý anh nói, nhưng” thành “Vâng, tôi hiểu và tôi cũng nghĩ…” những câu nói xây dựng lẫn nhau, thay vì vùi dập nhau.

Tập trung vào xung đột hiện tại chứ không phải những xung đột trong quá khứ

Khi cố gắng giải quyết xung đột, bạn bắt đầu thất vọng về người kia. Điều này có thể gợi lại ký ức về những mâu thuẫn trong quá khứ với người đó. Và, trong lúc nóng giận, đây là thời điểm hoàn hảo để khơi lại chuyện đó.

Hãy thử xem xét quy tắc 48 giờ. Nếu xung đột xuất hiện hoặc có điều gì đó khiến bạn khó chịu về người khác, bạn nên liên hệ và yêu cầu thảo luận về vấn đề đó trong vòng 48 giờ. Khi khung thời gian đó đã trôi qua, nên để nó trôi qua. Vì vậy, bất kỳ nỗi thất vọng dồn nén nào về những xung đột trong quá khứ dù chưa được giải quyết cũng không nên nhắc lại sau này khi đang cố gắng giải quyết một xung đột khác. Thời gian đã trôi qua, và điều quan trọng là hiện tại.

Đừng nói sau lưng người ta

Những gì xảy ra giữa bạn và đối phương chỉ có bạn và họ biết, trừ khi thực sự cần thiết phải nói ra. Nhưng khi nào là cần thiết?

Nếu cảm thấy thoải mái và nếu nó có ý nghĩa đối với bạn, bạn có thể tâm sự với cấp trên hoặc người nào đó ở vị trí cao hơn. Họ có thể đưa ra lời khuyên cho bạn để giải quyết xung đột đó.

Kiềm chế cảm xúc

Thật sự điều này rất khó thực hiện. Khi mà trong xung đột thì cảm xúc mạnh mẽ, khó mà nói chuyện với nhau một cách bình tĩnh.

Bạn có thể bộc lộ hết cảm xúc trước khi lên kế hoạch gặp gỡ và thảo luận với đối phương. Bạn được phép la hét, khóc lóc, trút giận hoặc bất cứ điều gì khác bạn cần trước khi cuộc trò chuyện diễn ra – chứ không phải trong lúc đó.

Hãy chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ

Không phải ai cũng giỏi xử lý xung đột bằng lời nói. Có những người không thích xung đột và không phải lúc nào cũng nói ra những gì họ muốn. Trong những tình huống này, điều quan trọng là phải chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ của họ.

Ngôn ngữ cơ thể có thể cho bạn biết khi ai đó đang nói một điều nhưng lại có ý nghĩa khác. Bạn có thể nhận thấy qua tư thế, cử chỉ hoặc nét mặt của họ. Khi ai đó nói “Tôi ổn”, bạn có thể biết họ không ổn nếu họ nhìn đi chỗ khác. Sau đó, bạn có thể tạo ra một môi trường khiến người đó cảm thấy thoải mái hơn để thành thật với bạn.

Sử dụng câu bắt đầu là “Tôi….”

Các câu bắt đầu bằng “Bạn” có thể bị coi là đang trách móc người đối diện. Để tránh xung đột gia tăng không nên chỉ trích hướng về những gì người kia đang làm sai.

Vì vậy, việc sử dụng các câu nói “Tôi…”, chẳng hạn như “Tôi cảm thấy như tôi không có cơ hội để giải thích về bản thân” thay vì “Bạn không nghe tôi nói” có thể làm cuộc trò chuyện bớt căng thẳng đi.

Biết khi nào cần xin lỗi và tha thứ

Một trong số những từ khó nói nhất là “Tôi xin lỗi”. Thật không dễ dàng để nói lời xin lỗi dù bạn biết mình có lỗi. Đừng để lòng kiêu hãnh ngăn cản bạn làm lành với đối phương.

Trong trường hợp người kia có trách nhiệm xin lỗi bạn, bạn có thể cảm thấy tức giận. Tuy nhiên, hãy gạt những bức xúc cá nhân sang một bên và tha thứ cho người ấy. Điều này sẽ giúp cho một mối quan hệ tốt đẹp hơn trong tương lai.

Sử dụng sự hài hước khi thích hợp

Sử dụng sự hài hước để làm nhẹ tâm trạng trong quá trình giải quyết xung đột nhóm. Hãy coi sự hài hước là một công cụ để khiến mọi người thoải mái hơn khi bàn về giải pháp. Đôi khi sự pha trò lại biến xung đột thành một cuộc trò chuyện mang tính xây dựng.