[Contact Center as a Service] – Trung tâm liên hệ là một dịch vụ

CCAAS - Contact Center as a Service là gì và nó có lợi ích như thế nào

Khi đã đến lúc chuyển sang trung tâm liên lạc trên đám mây, bạn sẽ bắt đầu từ đâu? Đối với nhiều người, điều đó có nghĩa là nghiên cứu các tùy chọn phần cứng khác nhau và cảm thấy choáng ngợp. Có một cách tốt hơn, nhanh hơn để triển khai trung tâm cuộc gọi .

Contact Center as a Service (CCaaS) là một giải pháp thay thế cho trung tâm cuộc gọi tại chỗ. Nó đóng gói toàn bộ giải pháp truyền thông tập trung vào trải nghiệm khách hàng có thể mở rộng. Các doanh nghiệp sử dụng giải pháp phần mềm CCaaS để khởi chạy trung tâm liên lạc mà không cần bất kỳ phần cứng nào.

Giải pháp CCaaS hợp lý hóa mọi điểm tiếp xúc của khách hàng thành một nền tảng duy nhất. Những tương tác này bao gồm cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email, vé hỗ trợ và tin nhắn văn bản.

Contact Center as a Service – CCAAS là gì?

CCaaS là ​​viết tắt của Contact Center as a Service. Đó là một phương pháp dựa trên đám mây để giao tiếp với khách hàng phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Nó hợp nhất một số công cụ để tương tác với khách hàng của bạn.

Các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây cho phép bạn tùy chỉnh mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng. Một số tính năng đáng chú ý được tìm thấy trong các dịch vụ CCaaS bao gồm:

  • Gọi điện xếp hàng để tăng năng suất đại lý và sự hài lòng của khách hàng.
  • Phản hồi giọng nói tương tác (IVR) để định tuyến cuộc gọi
  • Ghi âm cuộc gọi để nghe cuộc gọi giữa đại lý và khách hàng.
  • Gọi cho số liệu phân tích để tìm ra các xu hướng và hỗ trợ trong việc lập kế hoạch lực lượng lao động.

Có một số lý do tại sao các công ty nâng cấp công nghệ trung tâm cuộc gọi của họ thành một trung tâm liên lạc như một dịch vụ.

Trung tâm liên hệ bổ sung khả năng đa kênh cho các nhóm hỗ trợ khách hàng. Đại lý có thể xem toàn cảnh về khách hàng, bất kể phương thức liên hệ của họ. Các phương thức liên lạc này bao gồm cuộc gọi đến, tin nhắn văn bản, email và mạng xã hội.

Lợi ích của Trung tâm liên hệ như một dịch vụ

Có nhiều lý do tại sao các công ty áp dụng công nghệ trung tâm liên lạc dựa trên đám mây. Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn những lợi ích hàng đầu của CCaaS.

1) Mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tốt hơn.

Khách hàng muốn thương hiệu hỗ trợ họ bằng cách sử dụng kênh mà họ lựa chọn khi tìm kiếm sự trợ giúp. Điều cuối cùng họ muốn thấy khi gửi tin nhắn trên mạng xã hội là gửi yêu cầu của họ trên một trang liên hệ.

Nền tảng CCaaS cho phép bạn trợ giúp khách hàng bất kể phương thức giao tiếp của họ. Bất kể họ đến qua điện thoại, email hay mạng xã hội, bạn đều được bảo vệ. Nhóm dịch vụ khách hàng chia sẻ một quan điểm khách hàng duy nhất chứ không phải các tin nhắn không được giám sát trên Facebook.

Trong thời đại tự phục vụ, trung tâm liên lạc là một cách tuyệt vời để làm nổi bật và tạo cảm giác con người cho thương hiệu của bạn.

2) Tập trung mọi tương tác của khách hàng vào một nơi.

Dữ liệu khách hàng nhà ở trong một trung tâm dữ liệu thay vì các công cụ riêng biệt mang lại một lợi thế đáng kể. Các trung tâm liên lạc cung cấp thông tin chi tiết hữu ích để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian cuộc gọi.

Nhân viên có thể xem tình cảm của khách hàng theo thời gian thực, giá trị tài khoản và bản chất của yêu cầu. Và vì mọi tương tác của khách hàng đều được theo dõi, nên không có gì bất ổn khi cung cấp trợ giúp.

3) Giảm chi phí và tăng năng suất của nhân viên.

CCaaS không đắt như bạn mong đợi. Định giá rơi vào khoảng từ $ 50 đến $ 100 cho mỗi người dùng hàng tháng. Mức giá này thấp hơn cơ sở hạ tầng trung tâm cuộc gọi tại chỗ, vượt qua sáu con số. Thêm vào đó, có chi phí cấp phép và bảo trì.

Trung tâm liên hệ dựa trên đám mây không có phần cứng độc quyền sẽ mất giá theo thời gian. Nó cũng miễn phí với bất động sản thương mại, nhân viên CNTT chuyên biệt hoặc các hợp đồng dịch vụ.

Đừng quên rằng CCaaS cung cấp khả năng điện thoại cùng với email, văn bản và phương tiện truyền thông xã hội. Nhân viên trong nhóm hỗ trợ, bán hàng và dịch vụ có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội trên quy mô lớn.

Định giá hàng tháng đơn giản của CCaaS giúp giảm chi phí và phù hợp với nhóm của bạn.

4) Tăng khả năng mở rộng và làm phẳng thời gian chết.

Nếu bạn chỉ có mười đại lý hỗ trợ khách hàng ngày hôm nay, bạn không cần phải mua 100 chỗ ngồi. Vẻ đẹp của CCaaS là ​​bạn có thể thêm dung lượng và chức năng bất cứ khi nào bạn muốn.

Bạn có thể đặt giá trên độ tin cậy. Thời gian ngừng hoạt động rất tốn kém khi khách hàng không thể liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn và nhân viên bán hàng không thể chốt doanh số. Việc chuyển văn phòng, thời tiết khắc nghiệt và hỏng hóc thiết bị đe dọa ngay cả kế hoạch tốt nhất của bạn.

Điện thoại dựa trên đám mây tự hào có thời gian hoạt động là 99,999%, đây là độ tin cậy cấp doanh nghiệp.

Là một nhà cung cấp trung tâm liên lạc, Nextiva đã giúp bạn. Mạng lưới của nó có tám trung tâm dữ liệu trên khắp Bắc Mỹ. Không có vấn đề gì xảy ra, nhóm của bạn vẫn hoạt động. Trong trường hợp mất kết nối, công nghệ CCaaS hướng các yêu cầu đến bất kỳ điểm đến nào bạn muốn, chẳng hạn như điện thoại di động.

Các quản trị viên CNTT có thể bỏ qua những rắc rối khi thiết lập một trung tâm dữ liệu và tập trung vào các sáng kiến. Các nhà lãnh đạo công ty có quyền tự do quản lý phần mềm hỗ trợ khách hàng của họ từ một bảng điều khiển trực tuyến.

5) Cập nhật thông tin với các phân tích kinh doanh đầu cuối.

Hợp lý hóa các kênh liên lạc thông qua trung tâm liên hệ đám mây cho phép bạn theo dõi KPI của mình tốt hơn . Theo dõi tất cả các kênh liên hệ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt, nhanh hơn.

Trên hết, bạn có thể phân tích cần bao nhiêu lần tương tác để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể tìm thấy bất kỳ lỗ hổng nào trong quy trình hỗ trợ của mình và tối ưu hóa chúng.

Nền tảng CCaaS mới nhất tận dụng trí tuệ nhân tạo để cung cấp dịch vụ khách hàng tự động.

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết của Multi, có gì thắc mắc vui hãy để lại bình luận để được giải đáp.

Liên quan: Top những điều không nên làm cho hệ thống IVR

Like
Like Love Haha Wow Sad Angry

Bình luận

Bài viết liên quan