12 lợi ích đáng chú ý của trung tâm liên lạc đám mây

Không có gì tránh khỏi thực tế là các trung tâm cuộc gọi tại chỗ đang nhanh chóng trở nên lỗi thời. Tại sao liên lạc đám mây lại trở nên phổ biến?

Các trung tâm liên lạc tại chỗ yêu cầu nhân viên phải có mặt trực tiếp, thực hiện bảo trì và việc tìm kiếm phần cứng rất khan hiếm. Các trung tâm cuộc gọi tại chỗ xoay quanh các cuộc trò chuyện qua điện thoại, không đề cập đến trải nghiệm khách hàng hiện đại. Vì những lý do này và hơn thế nữa, các giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây là cách tiếp cận phù hợp cho các công ty tăng trưởng cao.

Nếu như bạn chưa biết liên lạc đám mây là gì thì đây là bài viết đành cho bạn: https://multicontents.com/trung-tam-lien-lac-dam-may-la-gi-va-hoat-dong-nhu-the-nao/

Dưới đây là những ưu điểm hàng đầu mà các trung tâm liên lạc trên đám mây có so với việc triển khai trung tâm cuộc gọi truyền thống.

1) Thiết lập thấp hơn và chi phí liên tục

So sánh giữa VoIP và điện thoại cố định cho thấy rằng các doanh nghiệp có thể tiết kiệm tới 65% khi họ chuyển từ analog. Không chỉ chi phí hàng tháng mới là vấn đề.

Các tổ chức chọn trung tâm liên lạc dựa trên đám mây sẽ không cần ngân sách cho bất động sản, nguồn điện dự phòng (máy phát điện diesel), nhiều nhà cung cấp mạng, kiểm tra bảo mật và nhân viên khắc phục sự cố phần mềm của khách hàng.

Phần tốt nhất? Việc tiết kiệm chi phí của một hệ thống dựa trên đám mây không dừng lại ở đó. Có khả năng một số ứng dụng bạn trả tiền cũng có thể được thay thế bằng phần mềm trung tâm liên hệ đám mây.

2) Được xây dựng để làm việc từ xa

Với nhiều công ty hiện đang làm việc tại nhà và văn phòng, các trung tâm liên lạc trên đám mây mang lại sự linh hoạt tối ưu. Mọi người luôn kết nối bất kể vị trí nào. Người giám sát và giám đốc trung tâm cuộc gọi có thể theo kịp nhóm ở bất cứ nơi nào họ làm việc.

Các trung tâm liên lạc dựa trên đám mây được thiết kế để hoạt động trên nhiều loại thiết bị và hệ điều hành. Họ cũng cung cấp báo cáo theo thời gian thực để mang lại sự minh bạch hơn về năng suất và trải nghiệm khách hàng.

Khi mọi người làm việc từ xa, bảo mật đầu cuối là điều cần thiết cho quyền riêng tư của khách hàng và nhân viên. Các giải pháp trung tâm cuộc gọi đám mây được kiểm tra định kỳ để tránh vi phạm dữ liệu không mong muốn.

3) Cài đặt và thiết lập nhanh chóng

Cửa sổ thiết lập ngắn hơn nhiều với các trung tâm liên hệ đám mây. Mặc dù thường không liên quan đến phần cứng, nhưng bạn có thể tùy chỉnh bất kỳ thứ gì trong vài phút, không phải vài tháng. Việc giới thiệu nhân viên diễn ra ngay lập tức và bạn sẽ không cần phải can thiệp với vô số yêu cầu hỗ trợ CNTT.

Bên cạnh việc xử lý các cuộc gọi đến và đi, các trung tâm liên lạc có thể bắt đầu liên kết các tương tác của khách hàng từ các email trong quá khứ và các kết nối CRM.

Và khi người giám sát của bạn cần thu thập số liệu thống kê về các cuộc gọi, trường hợp, khảo sát khách hàng và hiệu suất của nhân viên, họ có thể làm điều đó trong vài phút. Các giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây được tạo ra một cách rõ ràng cho các nhóm bán hàng và dịch vụ thay vì tập hợp lại với nhau. Kỉ niệm! Điều đó có nghĩa là không cần truy vấn SQL, truy cập thiết bị đầu cuối hoặc sổ tay quản trị dày 4 inch.

4) Hiệu suất vượt trội

Khi bạn thêm nhiều nhân viên hơn và xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng hơn, các hệ thống dựa trên đám mây sẽ hoạt động khá ổn định. Đó là bởi vì họ sử dụng công nghệ ảo hóa để tăng thêm tài nguyên máy chủ ngay lập tức. Bất kể bạn có bao nhiêu cuộc gọi, trường hợp hoặc tương tác với nhân viên, bạn đều được bảo vệ.

Các nhà lãnh đạo trung tâm liên lạc đám mây đã đầu tư vào mạng của họ để đảm bảo khả năng dự phòng tối đa. Vì các tương tác của khách hàng đi qua internet, các nhà cung cấp sử dụng nhiều mạng lưới hỗ trợ để mang lại lợi ích đáng kể về thời gian hoạt động và khả năng đáp ứng.

Nếu dịch vụ internet của bạn gặp sự cố, bạn có thể triển khai nhắn tin cho khách hàng và định tuyến các cuộc gọi đến đến điện thoại di động của đại lý để dự phòng.

Với hệ thống điện thoại vật lý tại chỗ, bạn có tài nguyên hữu hạn. Và khi cần nâng cấp, bạn phải thực hiện ngoại tuyến. Để duy trì chúng, bạn cần một nhân viên toàn thời gian dành riêng cho việc nâng cấp máy chủ, sao lưu và lập kế hoạch theo lịch trình của bạn.

5) Cải thiện năng suất đại lý

Với bộ công cụ phù hợp, nhân viên có thể mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chúng ta hãy tìm hiểu cụ thể trong giây lát.

Sự thật khó chịu là nhiều công ty sử dụng hàng chục công cụ bên trong và bên ngoài được kết hợp với nhau để giải quyết các quy trình làm việc bị phân mảnh. Sự kém hiệu quả này làm giảm năng suất.

Hãy hỏi bất kỳ đại lý dịch vụ khách hàng nào, và họ chắc chắn sẽ đề cập đến các công cụ chậm chạp của họ. Các trung tâm liên lạc đám mây như Nextiva đặt các đại lý vào ghế lái xe với một bảng điều khiển được tối ưu hóa được điều chỉnh cho từng loại yêu cầu của khách hàng. Nó có thể tiết kiệm hàng giờ chuyển đổi ngữ cảnh và cho phép nhóm của bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng.

Một chiến thắng khác ở đây là chức năng nhấp để gọi giúp giảm thiểu việc quay số sai và thực hiện các cuộc gọi đi nhanh hơn.

Nhưng đó không phải là tất cả. Nền tảng trung tâm liên lạc đám mây tận dụng trí tuệ nhân tạo để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng trước khi họ tiếp cận với đại lý. Ở mức tối thiểu, họ có thể hướng các cuộc gọi đến đến chế độ tự phục vụ một cách thông minh để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

6) Rất nhiều dư địa để phát triển

Trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây cho phép bạn thêm bao nhiêu người dùng, cuộc gọi hoặc trường hợp bạn muốn. Vì vậy, không có bất kỳ hệ thống dây điện bổ sung, cấu hình phức tạp hoặc yêu cầu CNTT khó khăn nào để gửi. Phần tốt nhất ở đây là bạn có thể bắt đầu với quy mô nhỏ và phát triển khi bạn đã sẵn sàng.

Với các giải pháp giọng nói tại chỗ, bạn cần phải phát triển mạnh mẽ ngay trong ngày đầu tiên. Và bạn sẽ cần nâng cấp khi thuê, thêm địa điểm mới và hỗ trợ nhiều khách hàng hơn.

Bạn có một số tùy chọn để xem xét cho mỗi người dùng. Chúng tôi khuyên bạn nên gắn bó với thiết lập điện thoại VoIP để có được sự thoải mái và quen thuộc nhất. Nếu không, nhân viên có thể sử dụng trình duyệt của họ hoặc ứng dụng VoIP để thực hiện các cuộc gọi đến và đặt vé. Đừng quên rằng bạn có thể cung cấp cho nhân viên cả tùy chọn phần cứng và phần mềm!

7) Độ tin cậy cấp doanh nghiệp và thời gian hoạt động

Các hệ thống điện thoại truyền thống dễ bị ngừng hoạt động cục bộ hơn các hệ thống dựa trên đám mây. Các rủi ro thường gặp bao gồm thời tiết khắc nghiệt, các nguy cơ trong tòa nhà và thậm chí là mất mạng trong khu vực. Chúng không mang lại niềm vui cho bất kỳ ai. Đối với một số công ty, mạng của họ nằm trên các mạng điện thoại, vì vậy khi họ gặp sự cố, bạn sẽ gặp sự cố.

8) Sự tuân thủ của ngành với bảo mật được tăng cường

Sự khôn ngoan thông thường cho thấy rằng việc di chuyển thông tin liên lạc của bạn trên đám mây sẽ giúp bạn có nhiều cuộc tấn công hơn, nhưng thực tế không phải vậy. Với mã hóa cuộc gọi (TLS và SRTP), quản lý quyền và nhật ký mở rộng, bạn có thể vô hiệu hóa các mối đe dọa tiềm ẩn.

Chỉ một số trung tâm liên lạc trên đám mây trải qua các đợt kiểm tra để đảm bảo họ đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe để xử lý thanh toán bằng thẻ tín dụng, thảo luận về thông tin sức khỏe riêng tư và xử lý thông tin cá nhân nhạy cảm. Các công nhận cần tìm bao gồm PCI-DSS, HIPAA với các thỏa thuận liên kết kinh doanh và SOC 2. Và nếu bạn kinh doanh ở California, hãy tìm kiếm cả tuân thủ CCPA.

Các giải pháp tại chỗ yêu cầu bạn thực hiện kiểm tra thường xuyên, tốn kém. Nhưng quan trọng hơn, nó đặt dữ liệu bí mật của khách hàng và nhân viên vào rủi ro. Đặc biệt, các bản cập nhật bảo mật phụ thuộc vào nhân viên CNTT để triển khai thường xuyên.

Trung tâm liên hệ đám mây cung cấp cho bạn sự đảm bảo bạn cần để làm việc an toàn và bảo mật.

9) Hệ sinh thái tích hợp sống động

Hầu hết các công ty sử dụng các hệ thống thiết yếu mà họ không thể bỏ qua. Các trung tâm liên lạc sử dụng các tích hợp của bên thứ ba đã được phê duyệt để thu hẹp khoảng cách kỹ thuật số giữa các ứng dụng kinh doanh quan trọng.

Trong nghiên cứu Trạng thái khách hàng được kết nối của Salesforce, họ đã khám phá ra một số xu hướng hấp dẫn xung quanh tâm lý người tiêu dùng. Gần hai phần ba người tiêu dùng phải lặp lại chính mình với các đại diện khác nhau. Tương tự, 54% cảm thấy rằng các nhóm bán hàng, dịch vụ và tiếp thị không chia sẻ thông tin.

Tích hợp mở rộng và nhân rộng chức năng thiết yếu trên giao diện người dùng cho các đại lý và giám sát viên; nó cũng đồng bộ hóa dữ liệu liên tục trong nền cho quản trị viên hệ thống.

Đây là một tình huống mà những tích hợp này có thể giúp ích.

Giả sử bạn đang giúp đỡ ai đó qua Twitter. Bạn có thể xác định tài khoản nào thuộc về “@TotallyRadPerson” nếu họ đã nhận được trợ giúp trước đó. Việc tích hợp CRM kéo các giao dịch mua, cuộc gọi, lịch sử đặt vé, khảo sát và các cơ hội bán thêm tiềm năng. Nhìn sơ qua, bạn sẽ thấy rằng khách hàng thích bạn gọi vào điện thoại di động của họ thay vì điện thoại cơ quan của họ.

10) Theo dõi phân tích thời gian thực

Một trong những lợi thế được đánh giá thấp của các trung tâm liên hệ đám mây là tính đơn giản trong việc đo lường mọi giai đoạn trải nghiệm khách hàng của bạn. Sức mạnh này có hai dạng: trang tổng quan thời gian thực và báo cáo tùy chỉnh.

Đối với các đặc vụ và người giám sát, họ có thể nhìn thấy nhanh quá trình hoạt động của mình. Nó cũng giúp lập lịch trình và tối ưu hóa lực lượng lao động, vì vậy mọi người không quá căng thẳng hoặc bất cẩn với thời gian của họ.

Người quản lý và giám đốc trung tâm cuộc gọi có thể sử dụng dữ liệu lịch sử để dự báo xu hướng, điểm số hài lòng và phân tích các phần dữ liệu khách hàng.

Một khiếu nại phổ biến giữa các nhân viên trung tâm liên lạc là khi họ theo dõi số liệu thống kê bằng cách sử dụng hai bộ số. Điều này tạo ra sự ngờ vực và chỉ tay. Vì các trung tâm liên hệ dựa trên đám mây giữ mọi người trên cùng một trang, bạn có thể tạo niềm tin và đạt được sự phát triển.

Các trung tâm liên lạc tại chỗ có thể cung cấp các điểm dữ liệu này, nhưng sẽ mất công. Bạn sẽ cần xuất dữ liệu thô và tập hợp các biểu đồ và đồ thị khác nhau trong Excel. Không phải là không thể, nhưng phức tạp, có.

Đối với các báo cáo trung tâm cuộc gọi tại chỗ phức tạp hơn, có thể bạn sẽ cần một nhà phân tích dữ liệu am hiểu về SQL, người có thể biên dịch các báo cáo đột xuất và nhắc họ thường xuyên gửi chúng cho bạn. Nó không hiệu quả lắm phải không?

11) Dễ quản lý

Điều chỉnh cài đặt trong trung tâm liên hệ đám mây dễ dàng hơn cho cả nhân viên CNTT có kinh nghiệm và các chuyên gia kinh doanh. Đừng bỏ qua lợi thế này.

Khi bạn muốn thực hiện thay đổi nhanh chóng hoặc sửa đổi quyền cho người dùng, bạn có thể thực hiện những thay đổi đó ngay lập tức. Quyền tự do này cho phép bạn thực sự quản lý hệ thống chứ không phải hệ thống quản lý bạn. (Tất cả chúng tôi đã ở đó.)

Quản trị viên có thể quản lý mọi cài đặt từ một cổng web an toàn. Nó có thể truy cập từ mọi nơi trên bất kỳ kết nối nào, trong trường hợp bạn cần thực hiện thay đổi vào nửa đêm.

Vì trung tâm liên hệ tiếp xúc nhiều hơn các cuộc gọi điện thoại, quản trị viên có thể điều chỉnh các trường hợp đến, khảo sát sau tương tác, lượt xem đại lý, v.v. Tính linh hoạt này rất hữu ích khi các công ty phát triển và thêm các dịch vụ hoặc dịch vụ sản phẩm mới.

12) Mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn

Mục tiêu của trung tâm liên lạc là giải quyết các vấn đề cho khách hàng của bạn. Bạn muốn giúp họ dễ dàng liên lạc. Mối quan hệ khách hàng lâu dài đòi hỏi trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Các công cụ hỗ trợ khách hàng truyền thống gặp khó khăn trong môi trường đa kênh. Ví dụ, các công cụ bán vé trực tuyến được thiết kế cho các tương tác trực tuyến, nhưng điều gì sẽ xảy ra khi họ nhấc máy? Hay trả lời email xác nhận đơn hàng? Hoặc trả lời một tin nhắn văn bản quảng cáo?

Xem xét các kênh giao tiếp mà khách hàng của bạn thích. Ví dụ, báo cáo Trạng thái Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu của Microsoft trích dẫn rằng gần một nửa số khách hàng sử dụng tới 5 kênh liên lạc khác nhau để giải quyết vấn đề của họ . Do đó, đưa ra phương pháp tiếp cận định tuyến đa kênh là chìa khóa để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.

Hãy lưu ý rằng các công cụ trung tâm liên hệ đám mây giảm bớt gánh nặng cho khách hàng và trang bị cho các đại lý phương tiện để giải quyết các vấn đề của họ.

Khi bạn hoàn thiện trải nghiệm trung tâm liên hệ của mình, bạn có thể thêm nhiều kênh ra bên ngoài để phục vụ khách hàng một cách chủ động.

Liên quan: Voice over IP là gì?